Como se antecipar aos possíveis problemas dos clientes
Saber gerenciar crises é fundamental no momento atual, onde a experiência do consumidor está no centro das tomadas de decisão de uma empresa.
Diante disso, vamos conversar a respeito da gestão de crise, que é justamente a preparação para possíveis ameaças, levando a respostas rápidas. Nesse processo, existem algumas técnicas que podem auxiliar a antecipar problemas do cliente. Continue a leitura para conhecer mais sobre o assunto.
Crises externas e internas
Crises são situações anormais no âmbito empresarial, impactando as operações rotineiras. Elas podem ser tanto externas (inflação, deflação, movimentações do mercado e concorrência, política, etc) quanto internas (equipe pouco capacitada e motivada, falta de organização nos setores contábil e financeiro, pouca valorização da cultura organizacional, etc).
Parte das crises externas podem ser mapeadas, por isso a importância da constante análise de métricas e a conversão de dados em informação. Já as crises internas se intensificam quando há o excesso de processos inadequados e quando não há direcionamento, por parte dos gestores. Se não administrada, a soma desses dois fatores pode ocasionar um “efeito dominó”, levando até mesmo à falência.
Como antecipar um problema?
A maneira mais efetiva de antecipar problemas se dá através do planejamento adequado, com análise de risco. Faça um mapeamento de possíveis ameaças externas e regularmente realize pesquisas internas, para obter:
- feedback dos colaboradores, acerca dos processos;
- o quanto eles acreditam na cultura organizacional;
- indicadores quanto aos processos instaurados em todos os setores.
Algumas metodologias podem ser úteis, tais como:
- Diagrama de Ishikawa: identifica as causas e efeitos.
- Relatório A3: comunica informações de interesse à organização, com apelo visual.
Tenha em mente que serão rastreadas as principais possibilidades, faça uma análise delas e identifique possíveis ramificações. Com o rastreio de todos os riscos, crie um plano de ação, de forma que sua empresa seja impactada o mínimo possível. Neste plano é importante constar dados como:
- Medidas para conter os riscos;
- Recursos que serão utilizados;
- Setor e colaboradores envolvidos;
- Tempo para realizar a ação.
Antever problemas após pandemia
A pandemia foi um grande impulsionador deste movimento, onde diversas empresas tiveram que se adaptar rapidamente ao novo momento.
Na contramão deste processo, o CEO do grupo Arezzo, Alexandre Birman, desenhou, semanas antes da quarentena, um plano emergencial, colocando funcionários em home office, acessou linhas de crédito de R$500 milhões, para fortalecer o caixa, além da preparação de venda digital. O resultado disso foi um recorde de vendas via e-commerce, logo nos primeiros meses de pandemia.
Percebemos a importância de adotar uma cultura de investigação e mapeamento, como forma de minimizar impactos negativos. Vale ressaltar que o seu plano deve ser executável e funcional, para que os impactos sejam percebidos.
Agora que você possui mais conhecimento sobre o tema, reflita: os problemas na sua gestão são resolvidos apenas quando surgem ou há um plano previamente elaborado?
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