Afinal de contas, o que é essa tal de CX?
Hoje é comum falar sobre Experiência do Consumidor, Experiência do Cliente, Customer Experience ou CX. Mas você realmente sabe do que se trata?
Vamos falar um pouco sobre isso e deixar você por dentro da maior tendência do mercado de produtos e serviços dos últimos tempos.
Como surgiu a CX e o que mudou nos últimos tempos?
A CX (sigla do inglês Customer Experience, Experiência do Cliente) nasce com a expansão da internet e das novas demandas que isso gerou para o mercado. Ocorreram muitas mudanças dos canais de comunicação com os clientes: eles cresceram e se aperfeiçoaram. Isso significa mais formas de acessar o consumidor na pré-venda, na venda e nos pós-venda. Significa também mais caminhos para que o cliente se comunique com a empresa/marca. Com essa abertura de canais de contato, veio a necessidade do diferencial nesses atendimentos, como tornar esses atendimentos mais rápidos, personalizados e assertivos.
Essa nova necessidade trouxe uma questão muito importante: a fidelização do cliente. Quanto mais satisfatória é a relação do cliente com a empresa/marca, mais fiel ele é, aumentando as chances de retorno e de indicações do produto, estreitando cada vez mais o laço.
Como usar essas mudanças a favor da empresa e do cliente?
Visando a melhoria no atendimento ao cliente, levando-o a uma experiência memorável e altamente satisfatória, surge o conceito de Experiência do Consumidor. É o conjunto de ações tomadas durante todo o processo de relacionamento com os clientes, usando de planejamento estratégico para projetar ações de interação, levantar o perfil do consumidor e usar os pontos de contato de interação do cliente com a empresa/marca.
Dentro dessas estratégias é fundamental observarmos que existem métodos offline ainda muito utilizados, como o Call Center, propaganda convencional, loja física, entre outros, que devem ser inseridos na estratégia de CX. Todos os pontos de contato de interação devem estar alinhados e sempre levar o consumidor à melhor experiência possível, criando uma realidade única e inesquecível para o mesmo quando em contato com a marca.
Em cada ponto de contato de interação, tanto online quanto offline, existem características próprias e formas diferentes para construir a melhor experiência para o consumidor. Isso se aplica até mesmo aquelas ligações de Call Center. Há algum tempo, as pessoas não gostavam de falar com uma gravação e ficavam bastante impacientes. Existem formas de aprimorar significativamente isso quando a CX é colocada em prática.
Você sabe como e por que a Experiência do Consumidor é importante para a sua empresa?
A CX traz muitos benefícios para sua empresa, e um dos principais é a credibilidade e confiabilidade do mercado. Afinal de contas, clientes satisfeitos transmitem uma imagem positiva para outras pessoas e assim por diante, especialmente nas redes sociais e ferramentas online. Existem muitas páginas que mostram o nível de satisfação e opinião dos consumidores, e feedbacks positivos ajudam na captação de novos clientes.
Além do diferencial que já agrega à sua empresa/marca e da credibilidade e confiabilidade do mercado, o CX ajuda também na redução dos custos diretos e indiretos. Hoje, o maior investimento de uma marca deve ser na relação com o cliente e essa relação deve ser uma experiência incrível. Para isso serve a CX. Para além do processo de venda, a forma como o consumidor se relaciona com a marca/empresa será determinante para a sua jornada de crescimento.
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