Garantir a excelência no atendimento ao consumidor é pré-requisito para toda empresa que deseja ter sucesso nos dias de hoje. Ter um bom relacionamento entre cliente e empresa deveria ser prioridade para empresas de qualquer porte porque é uma questão de sobrevivência diante de um mercado extremamente competitivo.
Recorrer a ferramentas de atendimento e automatização dos processos é a grande tendência entre muitas empresas, por isso, é preciso atentar-se às novas soluções para não ficar para trás e saber interpretar as informações vindas através dos dados obtidos dessas funcionalidades para usá-las na busca por melhorias e soluções.
Uma das ferramentas mais utilizadas é a URA – Unidade de Resposta Audível que serve para automatizar e padronizar o atendimento com orientação por voz. Existem vários tipos de URA para diversos tipos de necessidade, mas hoje vamos falar sobre a importância dos dados recolhidos pelos relatórios dessa ferramenta.
A captação de dados das URAs permitem que análises sejam feitas e que a gestão consiga extrair informações mais precisas para tomar as decisões necessárias para a melhoria do atendimento.
Esses recursos podem ser:
- histórico de atendimento com informações sobre os ramais, ligações feitas e recebidas, duração e interações geradas desse atendimento;
- Dados para acompanhar indicadores de desempenho, como medições de TMA e TME (tempo médio de atendimento e espera, respectivamente), quantidades de chamadas atendidas, realizadas, abandonadas e desistência de atendimento (Nível de Serviço SLA) — quando o próprio cliente desliga a chamada;
- Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) – Indica que as solicitações foram resolvidas no primeiro contato com o cliente. Um alto índice de FCR revela boa performance do atendimento, assim como a redução de custos com recalls e mostra que possivelmente o cliente saiu satisfeito porque teve seu problema resolvido rapidamente.
- Taxa de abandono – Ter uma taxa de abandono pequena é o objetivo de toda unidade de atendimento, pois trata-se da quantidade de ligações que são desligadas por causa da demora no atendimento. Esses dados ajudam a perceber os horários de pico, identificar gargalos no atendimento e acompanhar o desempenho da equipe.
- Taxa de ocupação dos agentes – É um indicador que precisa ser avaliado com atenção, uma vez que, um índice alto é desejável, entretanto, pode ser também um sinal de ineficiência do autoatendimento, o que leva a uma sobrecarga para o atendimento humano.
- Relatórios com as principais informações pertinentes à telefonia, o que é importante para basear tomadas de decisão e basear dados em reuniões.
É de suma importância que os dados que circulam na URA tenham a devida atenção e interpretação para que um diagnóstico completo seja feito e, a partir dessas análises, perceber o que precisa ser mantido ou modificado. Desde a cultura organizacional da empresa à pequenos ajustes nos canais de atendimento, o foco de toda melhoria está na experiência do consumidor e como a empresa pode melhor atendê-lo para que haja plena satisfação do cliente e ele possa ser fidelizado à marca.
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