Você já se perguntou o que os clientes realmente pensam sobre a experiência que sua empresa proporciona?
Entender a resposta a essa pergunta é muito importante para o sucesso do seu negócio. Uma das estratégias mais eficazes para avaliar a experiência de compra dos clientes é o cliente oculto. Você já ouviu falar? Sabe o que é, mas não sabe como aplicar? Vem que a gente te mostra como funciona.
O que é cliente oculto?
Cliente oculto é uma pessoa contratada para simular que está interessada em comprar um produto ou serviço, para avaliar o atendimento oferecido pelos funcionários. Essa ação pode ser feita tanto presencialmente quanto por telefone ou pela internet. O cliente oculto é treinado para observar e avaliar uma série de aspectos da experiência do cliente, como:
- Atendimento: avaliam a cortesia, a eficiência, proatividade, capacidade de resolução de problemas;
- Ambiente: limpeza, conforto, organização, etc.
- Produtos ou serviços: qualidade, preço, disponibilidade, entrega e outros;
- Experiência: o cliente oculto pode avaliar como se sentiu no contato com a empresa;
- Pós-venda: a resolução de problemas e contato com o cliente no pós-venda.
Quais são os benefícios?
A estratégia do cliente oculto oferece uma série de benefícios para as empresas, como:
- Avaliação objetiva: o cliente oculto é uma pessoa imparcial, que não conhece os processos internos da empresa e não tem nenhum vínculo emocional com ela. Ao simular uma transação como um consumidor comum, esse especialista é capaz de avaliar aspectos-chave sem ser tendencioso.
- Visão abrangente: a experiência do cliente é avaliada em todos os seus aspectos, desde o atendimento até os produtos ou serviços oferecidos. Diferentemente de pesquisas de satisfação comuns, o Cliente Oculto traz uma perspectiva profissional. Ele que, muitas vezes é treinado em processos comerciais, compreende as nuances do comportamento do consumidor, oferecendo uma visão especializada e crítica;
- Oportunidade de melhoria: os resultados da avaliação podem ser usados para identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente;
- Avaliação da concorrência: o cliente oculto pode ser usado para avaliar também a concorrência, o que fornece bons insights para as empresas;
- Encontrar funcionários ou locais excepcionais: o cliente oculto pode identificar funcionários ou locais que estão se destacando, o que pode ser um incentivo para a empresa reconhecer e recompensar esses colaboradores.
Como contratar um cliente oculto
As empresas podem contratar esse serviço de duas maneiras:
- Agência especializada: existem diversas agências especializadas em cliente oculto que oferecem esse serviço.
- Freelancer: também é possível contratar um cliente oculto freelancer, que é uma pessoa que trabalha de forma independente.
O cliente oculto é uma estratégia que pode ser adaptada para atender às necessidades específicas de cada empresa.
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