Se você está envolvido com negócios ou pesquisas de mercado, é provável que se depare com duas métricas importantes: Net Promoter Score (NPS) e Net Emotional Value (NEV). Ambas desempenham um papel fundamental na avaliação do desempenho e na compreensão das experiências dos clientes, cada uma delas com uma abordagem única.
Vamos juntos explorar a diferença entre essas métricas e destacar os benefícios que oferecem às empresas!
NPS e NEV: o que são?
O Net Promoter Score (NPS) e o Net Emotional Value (NEV) são duas métricas de satisfação do cliente que são frequentemente usadas para medir o sucesso de uma empresa.
NPS
O NPS é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou serviço. O público é solicitado a responder à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou colega?”
- Os que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são considerados promotores;
- Os que respondem com uma pontuação de 7 ou 8 são considerados passivos;
- Os que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são considerados detratores.
O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
NEV
O NEV é uma métrica que mede o valor emocional de um cliente para uma empresa. É calculada usando uma escala de 0 a 10, onde 0 representa emoções negativas e 10 representa emoções positivas. Os clientes são solicitados a responder a uma série de perguntas sobre suas emoções em relação a um produto ou serviço.
Diferenças entre NPS e NEV
A principal diferença entre essas métricas é que o NPS se concentra na probabilidade de um cliente recomendar algo relacionado à sua empresa, enquanto o NEV se concentra nas emoções de um cliente em relação a algum produto ou serviço.
O NPS é uma métrica mais simples e fácil de entender. No entanto, o NEV fornece uma visão mais profunda das emoções dos clientes e pode ser usado para identificar áreas onde uma empresa pode melhorar a experiência do cliente.
Relação entre NPS e NEV
Essas métricas estão relacionadas, mas não são idênticas. O NPS é um ótimo indicador e fornece uma visão geral sobre a aprovação do cliente. O NEV, por outro lado, mostra as especificidades do que está funcionando. Ela não apenas mostra onde você precisa melhorar, mas também mostra o que você está fazendo certo
Qual dessas métricas é a melhor?
Não há uma resposta que possa definir qual métrica é melhor. Elas servem a objetivos diferentes, ainda que dentro de um mesmo propósito, podendo ser usadas juntas ou separadas. A escolha da melhor métrica depende dos objetivos e necessidades específicas de uma empresa.
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