À medida que a modernização cresce, a concorrência só aumenta, trazendo novas conexões entre empresas e clientes. Nesse cenário, é fundamental apresentar diferenciais cada vez mais disruptivos para participar ativamente da disputa pelo mercado; não basta mais ter apenas produtos de qualidade e excelentes serviços, como seria suficiente há alguns anos atrás. Hoje é necessário ter um olhar especial para a experiência do consumidor. Saber como utilizar essa experiência a favor da empresa e utilizar todos os benefícios que a CX traz leva a empresa a outro patamar, tanto no mercado quanto na vida do seu cliente. Um lugar onde a sua empresa é mais que uma prestadora de serviço ou vendedora de um produto: a empresa é parte da vida do cliente.
Dito tudo isso, você sabe quais fatores são importantes para uma boa experiência do consumidor? Conhece os fatores que definem, pelo menos em linhas gerais, uma boa relação com o cliente, a ponto de transformar a experiência com a sua empresa um momento único e inesquecível? Se você tem dúvidas ou respondeu “não” a alguma das duas perguntas, esse artigo é para você.
Calma lá…o que é CX mesmo?
Já falamos sobre o que é CX aqui no blog, mas podemos fazer um breve resumo: CX é a sigla em inglês para Customer Experience (Experiência do Consumidor), um apanhado de estratégias e iniciativas que visam deixar mais que a melhor impressão possível para o cliente e com maior nível de satisfação: o objetivo é transformar a experiência em algo inesquecível. Com isso, você terá um cliente fiel, podendo até ser um promotor espontâneo da marca – isso é, recomendando o produto ou serviço para as pessoas da sua rede de contatos. As vantagens de investir em CX em uma empresa são a fidelização desses clientes, as vendas futuras, a promoção espontânea através dos clientes e uma melhor atuação no mercado, afinal, um cliente muito satisfeito sempre retorna. A este movimento, damos o nome CX.
Cases de sucesso: quais são as empresas mais conhecidas por promoverem boas experiências e memórias inesquecíveis?
Empresas jovens, como a Netflix e o Nubank, já nasceram com foco em CX e em tornar a experiência do consumidor a melhor possível. Essa é uma “assinatura” dessas empresas, uma verdadeira marca registrada: a proximidade com o cliente, o diálogo em diversas plataformas, fazendo com que o cliente seja – e se sinta! – um parceiro do negócio.
A Netflix, fundada em 1997, traz como uma das características mais marcantes o fato de ter um ótimo serviço de atendimento ao consumidor em todas as suas plataformas e uma presença digital marcante, com posts engraçados e criativos e posicionamentos fortes.
O Nubank foi criado em 2013, e assim como o Netflix, trouxe uma proposta por si só bastante inovadora: serviços bancários 100% digitais. Hoje, eles já são referência quando o assunto é atendimento humanizado. Dentre as ferramentas de comunicação para a resolução de problemas, eles utilizam cartas escritas a mão, poemas e recomendação de viagens, além de brindes e mimos que são enviados aos clientes.
Algumas empresas mais antigas e já consolidadas no mercado também são conhecidas pela sua excelência na relação com o consumidor, como é o caso da Apple, onde não só os produtos fazem a diferença, mas existe um trabalho imenso em fortalecer a comunidade de usuários e aumentar o número de amantes da marca. Cada detalhe da relação com o cliente é minuciosamente desenhado, e o mesmo é sempre posto em primeiro lugar nas decisões da empresa em todos os sentidos, do design dos seus produtos a playlist que é executada nas lojas oficiais. Steve Jobs, um dos fundadores da Apple, afirma que conhecer os consumidores faz com que seja oferecido o que realmente atenderia os seus anseios, porque os clientes não querem apenas comprar produtos, mas sim consumir novas experiências. Assim, para a Apple, “A experiência do usuário não é valor agregado, é o valor central”.
Um exemplo de empresa que se transformou e trouxe as práticas de CX para as bases da empresa é a Sephora, multinacional de cosméticos, que desenvolveu um enorme programa de recompensas para seus clientes, visando a fidelização. Junto com o programa, criou um aplicativo extremamente tecnológico, o App Virtual Artist, onde os clientes podem conhecer e experimentar os produtos através de realidade aumentada, a AR. Essas inovações são fundamentais como diferencial e melhoram significativamente a relação da marca com o cliente, trazendo-o cada vez mais para mais perto.
O que todas essas empresas que investem em Experiência do Consumidor têm em comum?
A priorização da relação com seu cliente em todos os níveis e todos os departamentos da empresa, se conectando de todas as formas e em todos os meios, ouvindo atentamente cada cliente, oferecendo experiências personalizadas através do conhecimento do perfil de cada consumidor: esse é o segredo. Hoje, além da tecnologia ter um papel fundamental nessas conexões com o cliente, ela nos permite coletar e centralizar dados essenciais que tornam a concretização de uma boa CX possível. A análise desses dados é responsável por transformar a comunicação e o relacionamento entre a empresa e o consumidor.
Como chegar, enquanto empresa, nesse lugar de ótimo relacionamento com o cliente, transformando a experiência do consumidor?
A resposta está em juntar todas essas características e implementar soluções, sempre melhorando a comunicação com o seu cliente, sempre focando no consumidor final e na experiência positiva que ele vai ter depois de passar por todas as etapas da venda. Em qualquer segmento – seja de produtos ou serviços –, o que mais importa é a experiência do cliente com a marca. O primeiro passo para a implementação é se perguntar como está o relacionamento da sua empresa com o cliente e qual é a marca que você deseja imprimir desse relacionamento. A partir desses questionamentos é que surge a maior mudança: a necessidade de modernizar e inovar para melhorar a CX.
Pergunte, questione, inove. Transforme!
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