Como funciona o serviço de teleatendimento da sua empresa? Utiliza alguma URA? Uma URA é uma Unidade de Resposta Audível, que automatiza a interação do cliente com a assistência e garante autonomia e agilidade no atendimento.
O usuário responderá a áudios gravados e mensagens de voz. A sequência, após o primeiro contato, pode ocorrer tanto por meio de um menu de opções (onde o cliente digita o número relacionado à sua solicitação), quanto pelo reconhecimento de voz. Então, é possível que a conversa seja repassada para um atendente de fato.
Atualmente, são amplamente utilizadas para:
- Notificar sobre o vencimento de boletos;
- Ofertar serviços;
- Consultar saldos e débitos;
- Cadastro.
Como implementar?
Antes de implementar, realize um mapeamento dos serviços realizados no seu negócio e que podem ser solicitados pelo consumidor.
Por mais que seja uma ferramenta, é importante que sua equipe esteja capacitada, já que alguns atendimentos na URA são redirecionados para os atendentes.
Quando a URA é mal aplicada, seus efeitos podem ser contrários ao planejado: insatisfação do cliente! Fique atento se o seu atendimento não inclui a opção de redirecionar a chamada para um atendente; se utiliza linguagem complexa para o usuário ou se não disponibiliza todas as opções de serviços.
Como personalizar a URA na minha empresa?
A chave para o sucesso está em conhecer e entender as dores do seu público. Como assim?
Antecipando a necessidade do usuário, você cria um atendimento humanizado e empático, mesmo por meio de automação. Sua marca pode aplicar esse conceito, por exemplo, através do cruzamento de informações do cliente:
Caso ele ligue, 3 dias antes de vencer uma fatura, a URA prontamente já o avisa, mesmo que o assunto tratado não seja esse.
Outro aspecto, é a linguagem utilizada, que deve ser simples e clara – evitando assim a seleção da opção errada ou gerando ruídos na comunicação.
Utilizá-la concomitantemente a outra plataforma de interação, como aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram) pode potencializar a informação enviada. Integrá-la ao CRM (sistema para Gestão de Relacionamento com o Cliente) fará com que o usuário seja identificado, por meio do número de telefone que ele está ligando.
Ao final do atendimento, vale pedir um feedback aos clientes para entender qual a sua opinião sobre a experiência.
Benefícios
Com uma URA adequada para o seu negócio, a receptividade por meio do cliente será maior. Além disso, ela realiza diversas integrações com outros sistemas da empresa, reduzindo custos e proporcionando resolução mais rápida de problemas. Há:
(i) Fidelização do cliente;
(ii)Porcentagem menor de insatisfação e reclamação.
Com a URA ocorre a agilização de processos, como:
(i) Coleta de dados do usuário (se for preciso falar com um atendente, os dados já foram extraídos anteriormente pelo sistema);
(ii) Número de protocolo (nesse âmbito pode ser utilizada a integração com aplicativos de mensagens).
Já para o âmbito empresarial, a URA ideal pode reduzir trabalho repetitivo e quantidade de funcionários na mesma função (atendimento). Ocorre:
- Aumento da produtividade (direcionar funcionários para outras ações);
- Omnichannel (empresa interagindo em todos os canais de comunicação com o usuário).
Você deseja ampliar o atendimento do seu negócio? A Noovi conta com um time de especialistas técnicos e consultivos para te auxiliar na implantação da URA personalizada em sua empresa.
