Você sabe o que é Net Emotional Value (NEV)?

Você sabe o que é Net Emotional Value (NEV)?

O Customer Experience atua na valorização do cliente e de sua experiência na empresa. Nesse âmbito, tem-se o Net Emotional Value (NEV), que tem como objetivo analisar qual o valor emocional que o usuário atribui para determinado produto ou serviço. 

Hoje o consumidor 5.0 busca, na sua jornada na empresa: agilidade no serviço; informa-se com conhecidos e pela Internet, antes de realizar uma compra; têm afinidade com marcas que possuem branding e posicionamento no mercado, bem como tem seus valores atrelados à questões sociais. 

Todas essas características ressaltam o quanto este usuário está mais conectado emocionalmente com a empresa que anteriormente. Hoje ele consome não só pelo produto em si, mas pelo valor que enxerga nele. 

Como medir o NEV na minha empresa?

Antes de tudo, é importante ressaltar que o NEV é um dado subjetivo, afinal mede emoções. No entanto, elas podem ser divididas em quatro grupos:

1. Criadores e Provedores de Justiça: são os clientes felizes e satisfeitos em algum ponto de contato;
2. Recomendações de construção: tem como características o consumidor confiante, valorizado e seguro;

iii. Grupos de atenção: está interessado, estimulado, energético;

1. Grupos de destruição: cliente irritado e insatisfeito. Sente-se negligenciado. 

Tais dados são obtidos por meio de uma pesquisa de satisfação, após o ponto de contato, questionando como o consumidor se sentiu com o atendimento. A partir desses dados, o NEV será a subtração das palavras positivas e das negativas. 

É possível que um ponto de contato seja excelente e outro não, por isso é importante que ocorra o cálculo para entendimento mais próximo do sentimento do consumidor. 

Algumas palavras positivas que podem surgir: excelente, maravilhoso, exemplar, atencioso, ótimo, muito bom. Palavras que ressaltam insatisfação: decepcionante, frustrante, insatisfatório. 

Fique atento para palavras neutras, pois elas não entram na medição da NEV: bom, útil, satisfatório, mais ou menos. 

Benefícios 

A NEV é uma métrica altamente efetiva, no entanto tais dados podem sofrer ocorrência do estado emocional do consumidor no dia, por exemplo. Por isso, quando aliado ao NPS – Net Promoter Score (metrifica satisfação de forma racional e o grau de lealdade do usuário) pode proporcionar ótimos dados sobre o seu cliente.

Grande parte do processo de venda vem do inconsciente e emotivo, por isso a importância em compreender os sentimentos do consumidor. Com a Net Emotional Value bem aplicada é possível ter conhecimento das emoções mais frequentes do seu consumidor, analisando pontos de melhoria. 

Dessa forma, o seu negócio pode otimizar o posicionamento de marca, ficando mais próximo aos valores da persona. Pode ainda aperfeiçoar a jornada do consumidor, utilizando gatilhos mentais e direcionamentos mais apropriados aos sentimentos obtidos. 

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