Vamos ser sinceros: o seu cliente não quer perder tempo. Ele não quer ficar preso em um labirinto de atendimentos, ele quer algo simples, direto e eficiente. E se você não está oferecendo isso, pode apostar que ele vai procurar quem ofereça.
A Importância de Capturar e Manter a Atenção
Imagina a cena: seu cliente navegando por alguma rede social com mil e uma distrações ao redor. Aí, de repente, você precisa da atenção dele. Parece fácil? Não é. George Miller, lá atrás, já avisou que nós só conseguimos focar em sete coisas ao mesmo tempo. Só que, hoje em dia, pelo excesso de estímulos e informações, parece que lutamos para focar em setecentas.
Por isso, não dá pra brincar com a atenção do seu cliente. Se você não facilitar a vida dele, ele vai acabar indo embora.
Atendimento é Fator Determinante
A experiência do cliente não é apenas uma lista de afazeres no seu call center. Hoje, é o Fator Determinante. Aquela diferença que faz alguém escolher a sua empresa ou nunca mais olhar pra ela.
Para se ter uma ideia, 60% dos consumidores decidem onde gastar a grana com base no atendimento que acham que vão receber. E, olha só, 66% dizem que uma interação ruim com uma empresa pode estragar o dia deles.
Agora, se você acertar, não só ganha um cliente, como também um defensor da sua marca, aquele que vai sair recomendando sua empresa por onde for. E esse é o tipo de marketing que dinheiro nenhum compra.
Resumindo: atendimento é tudo. Resolver os problemas do cliente já não é suficiente, é o mínimo a ser feito. O diferencial está em como você faz isso.
Faça o Cliente Amar a Jornada
Reter a atenção do cliente é fundamental, mas sabe o que é ainda mais importante? Não fazer ele se esforçar à toa. A facilidade e a eficiência que ele encontra vão fazer ele permanecer.
O CES, Customer Effort Score, é uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para conseguir resolver suas demandas com a sua empresa que ajuda a entender a jornada desse consumidor. Se ele precisa rodar por vários canais, repetir informações mil vezes e ainda esperar dias por uma resposta, a chance de ele nunca mais voltar é gigante.
Mas, quando você simplifica a vida do seu cliente, atendendo onde ele já está, no canal que ele prefere, você ganha. E ganha muito. Segundo o Relatório Zendesk, 64% das pessoas gastam mais quando o problema delas é resolvido rapidamente, no primeiro lugar que procuram. Quer resultado mais direto que esse?
O Jogo de Facilitar
É muito importante conhecer seu público. Descobrir onde ele está e como ele prefere ser atendido. Depois, invista em multicanalidade. Estar presente no WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone, onde for que ele esteja. E o mais importante: faça tudo funcionar junto, integrado, sem que o cliente tenha que repetir o que já falou.
Simples Assim: Menos Esforço, Mais Lealdade
No fim das contas, o segredo é simples: valorizar o tempo e o esforço do seu cliente. Facilite a vida dele. Faça com que ele se sinta bem atendido e bem cuidado. Porque, quando você faz isso, não só conquista um cliente, mas um fã da sua marca. E fã, compra, defende e divulga… E isso é o que todo negócio quer!
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