Quando o cliente entra em contato com uma empresa, tudo o que ele mais deseja é ter sua demanda resolvida de forma prática e rápida. Em razão disso, empresas de médio e grande porte têm investido em URA (sigla para Unidade de Resposta Audível) um sistema de atendimento automatizado de chamadas telefônicas que propõe respostas e alternativas pré-configuradas em um menu ou solicitação por voz.
A URA é programada para reconhecer números digitados e palavras-chave em uma ligação e, a partir dessas informações, direciona o consumidor aos canais de resolução das suas demandas, seja por respostas automáticas ou na transferência da chamada para algum atendente.
O objetivo da URA é otimizar o atendimento para o cliente, evitar sobrecargas para os atendentes, reduzir custos e o tempo médio das ligações. Porém, apesar das muitas vantagens da URA, se for programada de forma extensa, burocrática e sem tato com as demandas do cliente, pode gerar o efeito contrário, o cliente ficará impaciente e insatisfeito com o atendimento.
Apesar das URAs convencionais serem interativas, nem sempre a ferramenta está apta para discernir todas as opções que o consumidor precisa, elas não possuem inteligência suficiente para captar com precisão os vários tipos de solicitações. Por essas razões, surgiu a necessidade de aprimorar o uso dessas ferramentas através da inteligência artificial, que elevaria a qualidade do atendimento de forma muito prática.
Uma URA que possui Inteligência Artificial, intuitivamente, prevê o caminho desejado pelo cliente e conduz a chamada para a solução da demanda do consumidor. Tem a capacidade de promover uma conversa em uma linguagem natural e humanizada com o cliente e aliar as respostas com as opções do menu já programado. Chamamos de URA Cognitiva.
Tal ferramenta diminui o tempo de resolutividade das chamadas, aumenta a probabilidade do consumidor resolver suas questões em um auto atendimento, sem quebras de jornada, desafogando o atendimento por agentes humanos. São repassadas somente em casos que necessitem de um conhecimento especializado, o que faz reduzir o custo com atendentes humanos.
ALGUMAS VANTAGENS DO USO DA URA COGNITIVA
- Reconhecimento e síntese de voz onde o cliente não irá precisar utilizar o teclado;
- Humanização da URA através da gravação de vozes humanas e diálogos que estejam de acordo com a brand persona da marca;
- Atendimento 24h x 7 dias por semana;
- Melhoria do First Call Resolution;
- Transferência para operadores humanos em home office;
- Múltiplos números em múltiplos países. Não é preciso se limitar a um único número 0800 e limitar o atendimento ao país de origem;
- Assistentes inteligentes recebem e fazem chamadas;
- Relatórios de performance online: as chamadas são feitas em nuvem na internet usando um software onde todas as interações e chamadas são armazenadas e traduzidas em dezenas de métricas para analisar o atendimento.
(trecho adaptado do texto do blog Vozxpress)
Através desse sistema de IA, é possível obter insights sobre a persona do cliente, mapeando o perfil de consumo. Feita a coleta de dados, as informações necessárias são extraídas, traduzidas e aplicadas, tornando possível a personalização a URA para um melhor atendimento ao consumidor.
A URA cognitiva é uma forte tendência e tem sido uma grande solução para as empresas. Nós, da Noovi, oferecemos desenvolvimento de sistemas de atendimento por URA personalizado para a sua empresa, utilizando as tecnologias de voz e humanização de diálogos mais avançados do mercado.
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