O setor de telecomunicações é um dos mais importantes da economia brasileira. De acordo com dados da IDC Brasil, em 2022, o setor faturou R$ 179,74 bilhões, uma grande força da economia do país com um crescimento contínuo e impulsionado pela demanda crescente por serviços de telefonia, internet e TV por assinatura.
Diante do grande volume de contratação desses serviços, o cenário é de concorrência acirrada entre as operadoras e um grande volume de reclamações dos consumidores na ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), apesar do recente relatório da Anatel revelar uma redução significativa de 13,9% nas reclamações no primeiro semestre de 2023.
Neste contexto, é fundamental destacar a importância da Experiência do Cliente (CX) no setor, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes, conscientes de seus direitos e esperam receber um serviço de qualidade, com atendimento personalizado e resolutivo.
1. CX como diferencial competitivo
A Experiência do Cliente deixou de ser uma opção para se tornar um diferencial competitivo no setor de telecomunicações. São muitas as opções disponíveis para o consumidor, as empresas que se destacam são aquelas que oferecem não apenas serviços de qualidade, mas uma experiência que vai além das expectativas do cliente. Um atendimento amigável, ágil, eficiente e personalizado é a chave para construir relacionamentos sólidos com o seu público e reduzir reclamações em órgãos públicos.
As empresas de telecomunicações que investem em CX têm uma série de vantagens, como:
- Maior satisfação dos clientes: quando os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados, eles são mais propensos a permanecer clientes e a recomendar a empresa a outras pessoas.
- Redução do churn rate;
- Melhores resultados financeiros;
- Melhora a eficiência dos processos internos da empresa: ao entender melhor as necessidades dos clientes, as empresas podem otimizar seus produtos e serviços, tornando-os mais adequados às expectativas dos consumidores.
- Reduzir custos da empresas: Quando as empresas investem em uma boa CX, elas podem evitar reclamações, o que pode gerar custos financeiros e de imagem.
Evitando Reclamações na Anatel
As reclamações na Anatel podem gerar multas para as empresas e prejudicar a imagem das marcas.
Uma das principais sanções que a Anatel pode aplicar às empresas é a punição por reclamações. Quando um consumidor registra uma reclamação na Anatel, a empresa é obrigada a responder à reclamação em um prazo de 15 dias. Se a empresa não responder à reclamação dentro do prazo ou se a resposta não for satisfatória, a Anatel pode aplicar uma multa à empresa.
Além das multas, as reclamações na Anatel podem prejudicar a imagem da marca. Quando um consumidor registra uma reclamação na Anatel, essa reclamação fica disponível para consulta pública no site da Anatel. O que significa que qualquer pessoa pode consultar a reclamação e saber que a empresa teve problemas com um consumidor.
Evitar essas reclamações não é apenas uma estratégia defensiva, é uma busca ativa pela excelência e pelo respeito ao consumidor. O relatório aponta que, ao priorizar áreas críticas como ‘Cobrança’ e ‘Qualidade de Serviço’, as empresas conseguiram reduzir significativamente as queixas. Por isso, destaca-se a importância de adotar práticas como:
- Oferecer um atendimento eficiente: os clientes devem poder resolver seus problemas rapidamente e sem burocracia;
- Ser transparente com os clientes: as empresas devem informar com clareza aos clientes sobre os seus direitos e sobre as regras de uso dos serviços;
- Oferecer um serviço de qualidade: garantir a cobertura, a estabilidade, qualidade e a velocidade contratadas.
A importância de resolver reclamações rapidamente
Quando um consumidor registra uma reclamação na Anatel, é importante que a empresa resolva a reclamação rapidamente. Isso porque, quanto mais tempo a reclamação demora para ser resolvida, maior será a probabilidade de que o consumidor fique insatisfeito e busque a justiça.
O relatório da Anatel também destaca a importância da resolução rápida de reclamações. Empresas que investem em tecnologias e processos para resolver questões rapidamente não apenas resolvem problemas, como também fortalecem a confiança do cliente.
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