O cliente está no centro da sua empresa, portanto a satisfação do mesmo pode resultar no sucesso do seu negócio, seja por meio da fidelização deste usuário, como pelo fato dele se tornar um “advogado” e defensor da marca.
Nesse aspecto, é de extrema importância que todos os conflitos: consumidor x empresa sejam sanados da forma mais rápida possível.
O atendimento é visto como uma experiência para o usuário – se feito de forma eficaz pode ser o seu diferencial competitivo. O que ele deve possuir?
- Proatividade, iniciativa e prontidão;
- Escuta ativa, com empatia ao cliente;
- Agilidade, em resolver os problemas.
Agilidade no Atendimento e First Call Resolution
O FCR (First Call Resolution) é uma métrica utilizada para avaliar o quantitativo de problemas resolvidos no primeiro contato, pelos canais de atendimento.
Nesse aspecto, considera-se a importância de possuir uma equipe de atendentes capacitada para solucionar as questões levantadas pelo usuário.
Outros fatores também podem influenciar a satisfação no primeiro contato, tais como: o tempo de espera para ser atendido; utilização de linguagem demasiadamente complexa e falta de opções de serviços na URA.
Para compreender se o FCR está sendo eficiente no seu negócio, é necessário que ocorram pesquisas de satisfação e feedback, ao final de cada comunicação.
Como praticar na minha empresa?
A fim de melhorar o atendimento, a empresa deve priorizar:
- Capacitação de funcionários: Seu negócio deve investir na preparação da equipe. Os mesmos devem conhecer todos os serviços e opções de redirecionamento, se for necessário. Por isso, vale oferecer autonomia para a equipe, de forma que toda essa etapa seja simplificada.
- Mapeamento de insatisfações: É importante que isto ocorra, para que sejam identificadas as maiores dores do cliente, e assim sejam solucionados de forma mais rápida, ou até mesmo que não ocorram com futuros consumidores.
Nesse âmbito, ao verificar falhas pontuais, a empresa pode investir em uma FAQ (Perguntas Respondidas Frequentemente) no site institucional ou outras mídias utilizadas pelo usuário, por exemplo.
- Ferramentas de autoatendimento: Complementando o tópico acima, tais ferramentas possibilitam a resolução mais rápida de determinados problemas, pois evitam que o usuário fique na fila de espera. Situações como troca de senha e emissão de boletos podem ser facilmente automatizados pelo autosserviço.
- Investir em várias frentes de atendimento: Sua empresa precisa ser omnichannel, isto é, estar presente em diversos canais de comunicação – não deve ser difícil para o cliente encontrá-la.
Estamos na era do consumidor 5.0, o qual necessita de atendimento personalizado e boa experiência. Logo, é preciso criar uma conexão e relacionamento com ele. Dessa forma, reduz-se os conflitos.
Tal métrica deve ser avaliada periodicamente, levando em conta a rápida mudança de consumidores e formas de consumo. A análise deve ser contínua.
A resolução de conflitos no primeiro contato resulta em mais confiança com o seu negócio. Ao implementar tais alterações, você criará um vínculo, diferenciando a sua firma das demais. Portanto, invista em um atendimento integrado, ágil e prático.
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