A URA – Unidade de Resposta Audível – traz a um empreendimento a possibilidade de identificar, por meio de dígitos ou pela voz, o que o usuário deseja, para assim oferecê-lo alternativas.
Dentre os seus benefícios estão a fidelização do cliente, a agilização de processos de coleta dos dados do consumidor e o aumento da produtividade dentro da organização.
Ela oferece mais personalização de serviços, além de torná-los mais ágeis e eficientes: um dos preceitos básicos para que a experiência do user seja bem-sucedida.
Quando aplicada inadequadamente, a URA pode causar efeito contrário. Por isso, a importância de analisar as interações ocorridas nela. E hoje isso já é possível!
Análise de interações da URA
De acordo com pesquisa realizada pela Vonage, mais de 60% dos entrevistados tiveram uma experiência ruim com a URA. É preciso, portanto, alinhar a ferramenta às demandas do público-alvo, interpretando tom de voz, expressões e particularidades da fala, quando for o caso.
A análise das interações ocorre ainda com o acesso ao histórico do cliente com a empresa, atuando de forma mais rápida e eficiente. Para isso, pode-se integrar ao CRM (sistema para gestão de relacionamento).
Com a verificação antecipada, há a antecipação dos próximos passos do consumidor, trazendo as informações assertivas na conversa. Além disso, dê preferência por uma linguagem de fácil entendimento e direta, evitando duplos sentidos. Ofereça ainda o atendimento ao atendente humano, independente do grau de conflito.
Ao final, faça pesquisas de satisfação de forma a evitar futuros gargalos e metrificar o grau de satisfação do usuário.
Como funciona este processo?
- O consumidor realiza a ligação para o call center;
- A URA identifica-o através do número de contato;
- Cada dígito ou palavra direciona-a ao próximo passo. Concomitantemente há rastreio do seu histórico;
- A ferramenta encaminha a melhor solução;
- Se o problema não for resolvido, há possibilidade do atendimento com agente.
Personalizando a URA
Com a coleta de dados, transformados em informações, é possível personalizar a URA, de acordo com a persona, afinal esta ferramenta tem por objetivo melhorar o contato com o consumidor. Assim, pode-se mapear:
- Perfil de cliente;
- Jornada na empresa: é a primeira vez? Já teve outros problemas? Suas tratativas anteriores foram sanadas?
Averiguar esses pontos levam à entrega da solução ideal. Outro ponto para o sucesso da plataforma, é o investimento em tecnologia de ponta, rápida e veloz, capaz de suprir as demandas solicitadas, como a biometria de voz e o reconhecimento de fala. Para isso, conte com uma equipe capacitada!
Nós, da Noovi, possuímos a fábrica de URA, o qual oferece o desenvolvimento de sistemas de atendimento por URA, utilizando as tecnologias de voz e humanização de diálogos mais avançados do mercado. Fale conosco!
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