Se, a alguns anos atrás, oferecer um produto de qualidade era o suficiente para garantir a conversão de negócios, hoje esse cenário mudou. A grande competitividade e o aumento do grau de exigência do consumidor impulsionaram a revisão dos processos por parte das empresas.
Diversos mecanismos podem ser usados para melhorar a relação com os consumidores e obter melhores resultados na experiência de compra. Um deles é a criação de um serviço de ouvidoria.
Definitivamente você já ouviu falar desse setor, mas será que sabe exatamente qual é a sua função e como ele pode ajudar o seu negócio?
Para começar, o que é a ouvidoria?
Esse setor é, como o próprio nome já diz, direcionado a ouvir o cliente. Diferente da área de Contact Center – responsável pelo atendimento inicial –, a ouvidoria é a área do negócio que tem como foco específico solucionar problemas que não foram resolvidos pelos meios convencionais. Sugestões, reivindicações e elogios também são direcionados para essa área. Podemos dizer que a ouvidoria é a última instância de resolução e só será acionada quando todos os outros departamentos falharem na tratativa de alguma situação.
A criação desse tipo de canal deve ser vista como uma ferramenta para aprimorar os processos e melhorar seus serviços. Além disso, a ouvidoria acaba sendo um mecanismo para a retenção de clientes, já que uma insatisfação não resolvida acaba se tornando um grande risco para que o cliente não retorne.
A ouvidoria tem um papel muito importante dentro das empresas. Afinal, é através dela que a organização consegue identificar pontos fortes e de melhoria no atendimento ao consumidor.
Como funciona a ouvidoria? Para que serve?
Cada empresa propõe um funcionamento para seu setor de ouvidoria. Na grande maioria das vezes, ela funciona com o apoio de um setor de atendimento ao cliente para o qual os problemas são escalonados, e os canais de acesso estão abertos via e-mail, telefone ou até mesmo pessoalmente.
Algumas marcas podem optar por terceirizar esse serviço e é muito importante que eles estejam completamente inseridos nos valores, missão e políticas da empresa.
A ouvidoria recebe as reclamações, problemas e solicitações, e então as encaminha para os setores responsáveis, que devem acompanhar de perto a resolução do caso. Este deve ser um espaço de conexão entre o público e a empresa: um serviço completamente aberto para que os clientes se sintam confortáveis para reivindicar, denunciar, sugerir e também elogiar.
E quais são as principais diretrizes da área?
Por ser um setor que lida diretamente com uma clientela que já chega insatisfeita, a ouvidoria deve seguir algumas diretrizes para alinhamento do trabalho.
1. Evitar conclusões precipitadas
A ouvidoria precisa ser um departamento que preza pela neutralidade. Antes de chegar a qualquer conclusão e tomar uma decisão, é preciso identificar o problema e a sua raiz, para então propor não apenas a solução, mas também evitar que se repita.
2. Ser livre para agir com isenção
A ouvidoria deve ter liberdade de trabalho para apurar e encaminhar os problemas de forma adequada. A liberdade para agir de maneira isenta possibilita levantar os problemas a fundo, descobrir o que deu errado e, ainda assim, apontar soluções e melhorias.
3. Ter eficiência na solução de problemas
Qualquer área que lide com reclamações e insatisfações precisa ter eficiência na sua resolução. Por isso, o setor de ouvidoria precisa apresentar resultados e não apenas de soluções para cada caso. A diminuição de demandas judiciais e outros problemas acarretados por reclamações e insatisfação de clientes também são reflexos de um serviço de ouvidoria bem estruturado.
Como a ouvidoria pode ajudar a sua empresa?
A criação de um setor de ouvidoria cria uma ponte entre a empresa e o seu público. Esse tipo de canal permite a organização saber quando seus valores e diretrizes estão sendo descumpridos para que as estratégias sejam realinhadas e soluções sejam criadas. Quando o trabalho é bem executado, ele potencializa os processos e a prestação de serviços, evitando que um cliente encerre sua relação com a marca por insatisfação e reforce uma imagem negativa para outros possíveis clientes.
Eficiência para a Ouvidoria: como conseguir?
Só instituir um setor para o direcionamento das reclamações e pontos de divergência com o cliente não é o bastante para garantir que ele será eficaz e resolutivo. A aplicação de soluções para gestão e análise das informações geradas durante um atendimento é indispensável para garantir a efetividade do serviço. O uso desse tipo de solução também possibilita a curadoria do processo de resolução de problemas, sendo uma fonte confiável e precisa de insights que podem transformar por completo o se negócio e a sua relação com o cliente.
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