Plataforma de Atendimento Omnichannel é uma das principais demandas das centrais de relacionamento com cliente, sejam elas ativas ou receptivas, grandes ou pequenas. Cada vez mais, as empresas percebem que a experiência do cliente é um dos principais fatores de sucesso e para isso fazer a gestão do atendimento de forma omnichannel é fundamental.
Sabemos que o mundo está cada dia mais complexo e dinâmico. A tecnologia está super presente na vida de todos e permeando todos os relacionamentos. E não é diferente na relação com as empresas.
Os consumidores já estão bastante acostumados a se relacionar com as outras pessoas através de canais digitais (especialmente após a pandemia), sejam por mensagens através de WhatsApp, Facebook Messenger, chamadas de vídeo, redes sociais, e-mail, etc.
Para se relacionar com as empresas o cenário é o mesmo. A questão é que muitas empresas não estão preparadas para atender em vários destes novos canais e vem deixando este gap, o que gera frustação para boa parcela dos clientes e cria oportunidade para a concorrência e a diferenciação no mercado.
Neste post, vamos abordar rapidamente o conceito de omnichannel, canais de relacionamento e como ele se aplica ao atendimento para que todos fiquem ‘na mesma página’ e vamos aprofundar no tema plataformas de atendimento omnichannel.
O que é Omnichannel (conceito)
Omnichannel é uma tendência do mercado que se baseia na convergência de todos os canais utilizados pelas empresas para dar atendimento aos clientes de forma geral, desde fazer marketing e vendas até esclarecer dúvidas e prestar suporte técnico. Trata-se entender que cada consumidor é único, independente do canal que ele esteja interagindo com a marca.
Canais de relacionamento
O que não falta hoje em dia é opção de canal digital para relacionamento. São muitos! Separamos aqui uma lista dos principais canais utilizados hoje no relacionamento entre empresas e consumidores para ilustrar e inspirar.
Telefone
Principal canal de relacionamento na grande maioria das empresas. É o canal mais tradicional e que melhor permite uma interação mais rica com os clientes do ponto de vista de pessoalidade e sentimentos.
URA
Canal ‘adjunto’ ao telefone. Possui uma reputação muito ruim (do ponto de vista da experiência dos clientes), com navegações confusas e ineficientes, porém possui um potencial muito grande de esclarecer dúvidas e prestar serviços 24 horas por dia para os clientes. Falaremos sobre consultoria de CX aplicada a URAs no nosso blog futuramente.
Chat online
É um canal bastante tradicional por já estar presente em sites há muitos anos, porém vem ganhando cada vez mais destaque. Ótimo canal de vendas para e-commerces e serviços digitais. Possibilidade de esclarecer dúvidas dos consumidores que estão visitando o site em tempo real, com contexto.
Continua como um canal importante e bastante tradicional, mas no mercado geral vem perdendo espaço para outros canais digitais. Possui uma característica de formalização maior que nos outros canais. Tem uma reputação ruim por ser considerado um canal que muitas vezes não se tem resposta e, quando tem, é demorada.
Este canal dispensa apresentação. Um canal novo, mas que já está em 99% dos smartphones dos consumidores. Já é bastante utilizado pelas micro e pequenas empresas e aos poucos vêm ganhando espaço com as médias e grandes do mercado, especialmente após a criação do modelo de negócio para este perfil, o WhatsApp Business API.
Redes sociais
Redes sociais é um termo bem abrangente (é verdade!), mas é difícil destacar uma única rede. Do ponto de vista de canal de relacionamento, se destacam principalmente Facebook Messenger e Twitter, mas outras também tem os seus nichos de mercado a depender de qual o público tenha mais engajamento e utilize mais como Instagram, Telegram e outros.
Vídeo
Este é um canal menos explorado pelas empresas, mas está cada vez mais presente na vida dos consumidores e tende a aparecer no relacionamento com as empresas. Permite um alto grau de personalização no atendimento.
O que é Atendimento Omnichannel
Atendimento omnichannel é basicamente a capacidade da empresa oferecer uma experiência de atendimento integrada. É tratar o seu cliente como único independente do canal que ele esteja interagindo com a sua marca, garantindo uma jornada de atendimento fluida!
Por que sua empresa deve oferecer um atendimento omnichannel
Bom, agora que já estamos na ‘mesma página’ sobre omnichannel, vamos aprofundar nos motivos de sua empresa oferecer este modelo de atendimento.
Atender à necessidade e expectativa dos clientes
O primeiro e principal motivo é: Porque é isso que os clientes querem (e esperam!).
De forma geral, todas as empresas estão no mercado para atender necessidades e desejos dos consumidores. As empresas que mais se destacam são justamente as que conseguem de fato resolver estas questões e alcançam (ou superam) as suas expectativas.
Neste momento, ser atendido por canais digitais já é considerada uma ‘premissa’ para uma grande parcela dos clientes. E, o que acontece com diversas empresas no mercado, é uma oferta de diversos canais, porém uma experiência fragmentada (multicanal) o que gera ainda mais frustração.
A jornada do seu consumidor é única, independente de qual o canal ele escolhe interagir com a sua empresa a cada contato.
Sistema e Interface única para todos os canais
Outra importante vantagem de adotar uma solução de atendimento omnichannel é que facilita muito para os operadores e gestores.
Para os agentes fica mais fácil e prático trabalhar com um sistema único, sem a necessidade de vários logins e senhas, troca constante de telas e diferentes interfaces. Tudo fica em uma única janela do navegador de internet, mesmo que atendendo diferentes canais de relacionamento.
Para a gestão esse benefício é ainda mais significativo. Como todos os operadores trabalham em um mesmo sistema, os relatórios podem ser todos unificados, sem a necessidade de extração e manipulação de dados de diferentes fontes. Tanto o acompanhamento em tempo real da operação como a análise de relatórios históricos fica bastante facilitada.
O que evitar na hora de escolher uma plataforma de atendimento Omnichannel?
Confira abaixo alguns pontos que você deve evitar na hora escolher uma plataforma de atendimento omnichannel para sua empresa. Estes pontos se aplicam a escolha de praticamente qualquer sistema, mas vamos lá:
Soluções sem case no mercado
Um dos pontos mais críticos ao se escolher uma plataforma para sua empresa é saber quais são as outras empresas que utilizam essa ferramenta, especialmente no seu país e, se possível, no seu mercado. Peça o contato de clientes para que eles possam contar sobre sua experiência utilizando aquele produto e sobre o serviço da empresa.
A opção por um produto que não tenha sido validado por outras empresas no mercado representa um risco considerável e pode lhe trazer dores de cabeça, como indisponibilidade, mau funcionamento, produtos não acabados entre outros.
Plataformas que não tenham reconhecimento do mercado
Bom, se a ferramenta já possui clientes, já é um passo importante. Um outro elemento que ajuda a ter segurança sobre a sua contratação é se o produto que você busca também é reconhecido por empresas que fazem análise das soluções.
Se você não conhece, algumas empresas que trabalham justamente neste nicho de mercado são Gartner, Frost and Sullivan, Forrester, entre outras. Todas elas periodicamente publicam estudos sobre as soluções para diferentes tipo de mercado e plataformas de customer experience é um deles.
Soluções que não possuam uma rede de canais locais
Ótimo, se você a solução que você está buscando já possui clientes no seu país e se elas são consideradas como referências por empresas de pesquisa de mercado, você já tem bastante embasamento para a tomada de decisão.
Agora, um ponto essencial, mas que muitas pessoas esquecem de avaliar:
Esta solução é fornecida por mais de um parceiro no seu país? Existe alguma alternativa caso você não esteja satisfeito com a empresa que está prestando os serviços de instalação, desenvolvimento, suporte da plataforma? Para quem você pode buscar ajuda ou uma segunda opinião?
Quando você analisa este ponto, você está garantindo que não vai perder dinheiro. Quando você está preso a uma única empresa, o risco é bastante grande, uma vez que caso você esteja insatisfeito, vai precisar iniciar um processo de compras do zero e sem aproveitar em nada o que você já investiu.
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