Nos últimos anos foi possível observar a mudança de perfil do consumidor. Hoje lidamos com o consumidor 5.0, que está totalmente conectado, inclusive observa-se a alteração no padrão de consumo: este cliente agora prefere comprar online. Logo, esta empresa precisa estar disponível 24 horas por dia.
Outras características fortes são: valorização do tratamento personalizado e fidelização à marca, caso tenha tido uma ótima experiência. Ele deseja ainda agilidade em toda a jornada de compra. Sua empresa também deve estar antenada em questões sociais, sustentáveis e demais temas relevantes ao seu público-alvo.
Diante desta realidade e ainda com a pandemia (que acelerou e intensificou os processos de compra e venda, pela internet), as empresas necessitam se adaptar, e uma das formas para isso é através do investimento em omnichannel.
Este termo significa a integração de todos os canais de comunicação do seu negócio com o cliente. Ela prioriza a agilidade no atendimento, de forma que satisfaça as expectativas do usuário.
Nesse âmbito, é importante entender que o próprio cliente é omnichannel, ou seja, aquele que está em todos os canais da empresa e realiza ações distintas em cada. Exemplos:
- Realização de compra pelo aplicativo, e suporte pelo telefone.
- Opção de entrega do produto em casa ou por retirada em loja.
- Suporte via chatbots, telefone, aplicativo ou de forma física.
Como estruturar na minha empresa?
Você precisa pontuar quais são os pontos de contato atuais que você possui com o cliente, e quais são os que precisam ser adicionados. Os touchpoints são as redes sociais, call centers, sites, publicidades, atendimento físico, etc. Elas ligam o cliente à sua empresa.
A partir dessa definição, é possível mapear quais serão realizados pelos atendentes e quais serão automatizados, pelo autoatendimento, como os chatbots e as URAs personalizadas.
É muito importante que esses pontos de contato estejam integrados, isto é, que seja possível iniciar a jornada de compra no site, por exemplo, para ser finalizada no ambiente físico. A sua interação precisa ser mapeada por meio de um protocolo ou código.
Nesse processo, analise também de que forma o seu empreendimento pode personalizar esse atendimento, de maneira que fidelize o consumidor e que a informação seja clara e objetiva.
Para que a plataforma seja bem-sucedida, o seu negócio deve conhecer a jornada do cliente e todas as etapas que o seu público-alvo percorre. Questione ainda se os seus canais são adaptáveis e se possuem responsividade para mobile (o site se adequa ao smartphone)?
De maneira geral, sua empresa deve estar atenta a todos os processos que envolvem uma boa experiência do cliente, tais como prazos de entrega, tempo para resolução de problemas, formas de pagamento, etc. Se bem orientadas, ocasionam a recorrência do mesmo.
Faz parte do sistema omnichannel a manutenção deste consumidor, ou seja, após a compra, é preciso elaborar estratégias para mantê-lo engajado com a empresa.
Caso bem estruturada, este método pode fortalecer a relação da marca com o cliente e consequentemente, aumentar as conversões. Ficou interessado sobre o omnichannel e deseja melhorá-lo na sua empresa?
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