Nova lei do SAC: Quais são as principais mudanças? 

Nova lei do SAC: Quais são as principais mudanças? 

Sancionado em maio, o novo decreto do SAC (nº 11.034/2022) regulamenta o serviço de atendimento ao consumidor. As novas regras passam a valer a partir deste mês (outubro) e trazem consigo alterações no modo de atendimento atual. 

Continue a leitura para entender como isso pode impactar o seu negócio. 

Mudanças

As principais mudanças estão atreladas à nova forma de consumo, onde o usuário é imediatista  e a sua experiência está no centro da tomada de decisões. Diante disso, o decreto estabelece:

• Disponibilidade 24/7: seu negócio deve suprir as demandas do consumidor imediatamente. Entretanto, somente 8 horas precisam de atendimento humano, as demais podem ser automatizadas. 
• Canais integrados: pelo menos um dos canais de atendimento devem ser integrados. Algo que já vem sendo implantado por diversos empreendimentos: o omnichannel. 

Todas essas plataformas devem possibilitar o acompanhamento das demandas do usuário. Portanto, a empresa deve intensificar o uso da inteligência artificial e chatbots. 

• Maior cuidado com informações solicitadas e passadas: fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias e jingles, durante o tempo de espera para o atendimento. Assim como, o acesso ao agente humano não será condicionado ao fornecimento prévio de dados. 
• Acessibilidade: passa a ser obrigatória a acessibilidade dos canais, para uso da pessoa com deficiência. O seu negócio necessita investir em audiodescrição e capacitação dos agentes.
• Facilidade de acesso: menus para cancelamento e reclamação devem compor as primeiras opções no atendimento. O cancelamento deve ser feito na hora, mesmo que haja pendências.
• Resolução de conflitos: com a nova lei, a empresa deve sanar a solicitação do consumidor em no máximo 7 dias. 

O decreto deixa em aberto a futura criação de ferramenta para acompanhamento da efetividade dos SACs, com métricas sobre reclamações, taxa de resolução das demandas, índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e no órgão regulador, além do grau de satisfação do consumidor. 

Futuro

Com essas mudanças, nós da Noovi percebemos que o padrão de consumo atual fortalece o atendimento mais humanizado, ao mesmo tempo que demanda atualizações, como a implantação de inteligência artificial.

Verificamos ainda a importância de possuir um sistema omnichannel, o que traz consigo novos desafios para a sua implementação. É imprescindível estar antenado e adaptado às novas regras. Cabe ressaltar que o não cumprimento do decreto pode acarretar penalidades ao seu negócio. 

Por isso, nós contamos  com um time extremamente capacitado para auxiliar a fortalecer e adequar o seu SAC à esta nova realidade! Fale conosco.