Vivemos na era da valorização da experiência do consumidor, que almeja um contato único e personalizado, durante toda a sua jornada de compra. Com a crescente automação dos processos, percebe-se uma movimentação deste usuário em busca de empresas que ofereçam um atendimento diferenciado, levando em consideração aspectos próprios da persona.
De acordo com pesquisa elaborada pela Smart Customer Service, 53% dos consumidores receiam ligar para um call center, por medo de não falarem com uma pessoa real.
Diante disso, é necessário que as instituições reúnam esforços visando a humanização dos serviços, integrado aos chatbots e URA.
Como deixar um autoatendimento humanizado?
Sabemos que os chatbots modificaram o relacionamento com o usuário, oferecendo mais agilidade na resolução de conflitos, disponibilidade 24/7 e redução no tempo de espera. Pesquisas mostram que 90% das solicitações podem ser sanadas pelos chatbots.
A evolução dos bots trouxe consigo a junção à inteligência artificial e, somado a isso, as demandas do consumidor 5.0 tornam-se mais evidentes: ele deseja um contato mais próximo com a marca!
Assim, a personalização acontece através do mapeamento de dados, convertidos em informações, que analisam o comportamento específico de cada usuário.
Confira algumas maneiras de customizar o suporte:
- Comunicação verbal: Utilize um tom de voz mais informal. Se for por meio de textos considere a presença de emojis e gírias, que se adequem no contexto.
- Rastreio de materiais anteriores: Tenha mapeado as demandas antecedentes do cliente, para que a conversa seja mais assertiva.
- Qual a personalidade do bot? Entenda que ele deve ser a extensão da marca, portanto, considere uma representação visual que converse com os valores perpassados.
Comunique-se de forma simples e direcionada, de maneira a evitar duplos sentidos ou confusão. E não esqueça: é importante oferecer, ao final do atendimento, a opção de ter um contato com um agente humano.
A humanização dos chatbots exigem diversos recursos de inteligência artificial, portanto, são necessários testes antes e durante a implementação. Acompanhe, de forma recorrente, as métricas no dashboard do chatbot.
Benefícios
Com a sua implementação adequada, observamos a otimização das centrais de atendimento, tornando-as mais ágeis na resolução de conflitos menores e oferecendo o encaminhamento de demandas mais complexas para o suporte humano.
Com a intensificação das testagens, a tendência é aprimorar o mapeamento da linguagem humana, entregando respostas mais assertivas ao usuário. Todos esses aspectos diminuem o esforço do cliente e fidelizam-no.
Ademais, eles reduzem os custos operacionais e realocam os colaboradores para áreas mais estratégicas do empreendimento.
Os chatbots humanizados valorizam a experiência do consumidor e devem fazer parte da realidade de toda empresa que almeja o crescimento. Crie o seu, em uma plataforma personalizada e própria para o seu negócio.
Nós, da Noovi, contamos com o desenvolvimento de sistema de atendimento por URA e chatbots. Fale conosco!
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