Evite longas filas de espera e transbordo de ligações

Como uma Solução de Gestão de Atendimentos personalizada pode te ajudar a gerenciar as filas no atendimento da sua central?

Todo mundo já teve – ou certamente terá – pelo menos uma experiência frustrada com algum serviço de telemarketing e os motivos são diversos: falta de profissionalismo do time, baixa capacidade de resolução dos problemas, ineficiência do sistema e especialmente tempo de espera. A demora em ser atendido é, inclusive, uma das principais causas para o abandono de chamadas.

Com a evolução das ferramentas tecnológicas e soluções para gestão do atendimento, tornou-se possível categorizar as chamadas por meio das URAS (Unidades de Respostas Audíveis), direcionando previamente cada cliente para o setor responsável. Contudo, o grande número de solicitações gera grandes filas e tempos de espera muito grandes, desencadeando um novo problema: o transbordo de ligações. 

Vamos discutir juntos as questões relacionadas ao transbordo de chamadas e pensar em algumas soluções para o problema das longas filas nos call centers? Acompanhe a leitura!

Transbordo de ligações na central de atendimento: o que é isso e qual o problema?

O transbordo de ligações acontece quando, depois de um determinado tempo de espera sem atendimento, um cliente é direcionado para um outro ramal ou área da central. O objetivo dessa programação é reduzir o desconforto do cliente em passar tanto tempo ali no aguardo por uma resposta. À primeira vista, isso pode parecer uma boa solução. Entretanto, o direcionamento para diferentes áreas pode gerar um impacto ainda mais negativo na percepção do cliente no quesito resolução de problemas. Portanto, é fundamental avaliar a questão com mais profundidade e desenhar uma estratégia de atendimento pautada em humanização, assertividade na resolução de problemas e gestão de processos.

O que desencadeia as filas no call center?

As grandes filas nas centrais de atendimento estão relacionadas a causas muito diversas e precisam ser estudadas caso a caso. Em linhas gerais, citamos algumas situações que costumam se apresentar de maneira recorrente:

• Número de atendentes

O tamanho da equipe por turno precisa ser minuciosamente estudado e calculado para que seja compatível ao número de chamadas recebidas e não desencadeie longas filas de espera.

• Treinamento das equipes

Além do número de pessoas por time, é indispensável que estes sejam constantemente treinados e retreinados e estejam alinhados com os valores e princípios da empresa. Existem inclusive técnicas de atendimento que auxiliam na compreensão da necessidade do cliente, encurtando o tempo de atendimento e evitando que o atendente se perca durante a interação.

• Tempo de duração das chamadas

Quando não há objetividade e assertividade nos atendimentos, a tendência é que o tempo de duração das chamadas seja longo e os tempos de espera aumentem.

• Solução utilizada para gestão dos atendimentos

O software utilizado para gestão dos atendimentos também pode ser um grande gargalo na otimização das interações caso não esteja bem parametrizado e alinhado com as necessidades das interações.

Percebe como não é só a eficiência do seu time que impacta no tempo de atendimento? Existem muitas variáveis e todas elas podem levar a longas filas, transbordo de chamadas e insatisfação do consumidor.

Por isso, é importante que o seu foco não esteja apenas em reduzir o tempo de espera como métrica única e sim em melhorar a experiência do seu cliente como um todo e a gente pode te ajudar a pensar numa estratégia. Vamos lá:

1. Invista numa boa solução de gestão do atendimento humanizado, personalizado e omnichannel

Uma interface que permite que o atendente acesse as informações do cliente de todas as instâncias e frentes de acesso diminui o desconforto do cliente e reduz o tempo com explicações repetidas.

Uma boa solução que as novas ferramentas oferecem é o Call Back. O serviço funciona como uma fila de espera e evita a perda de tempo do cliente e o inchaço do serviço de atendimento.

O sistema de gestão bem programado também te permite acessar dados e realizar planejamentos que antes não seriam possíveis, como por exemplo prever sazonalidades e meses com maiores demandas por atendimento.

2. Implemente uma URA personalizada

Uma URA bem planejada é bastante eficiente para os casos de dúvidas repetitivas e que podem ser facilmente acessadas pelo banco de dados, como a data de vencimento de uma fatura e o valor mínimo para pagamento.

3. Utilize menus eletrônicos claros

Os menus eletrônicos são excelentes formas de classificar os clientes e evitar filas desnecessárias nos setores errados, mas para que eles funcionem, eles precisam ser claros e objetivos. Como as opções de discagem são limitadas, uma dica importante é fazer um levantamento das chamadas mais recorrentes e inseri-las nesse menu inicial.

4. Seja transparente com o consumidor

O tempo de espera está maior que o normal? O sistema está apresentando lentidão e isso está impactando nos atendimentos? O sistema está inoperante e alguns serviços não poderão ser realizados? Inclua essas informações no atendimento da chamada! Manter uma relação aberta com o seu interlocutor é indispensável para não criar falsas expectativas e evitar que ele perca tempo em vão.

Lembre-se sempre que em outras circunstâncias você também é cliente e também não tem tempo a perder!

Vamos juntos transformar a interação com a sua central de atendimento numa experiência única? Conte com as soluções Noovi!