Empreendimentos de sucesso são aqueles que compreendem a dinâmica do mercado, atendem às demandas do seu tempo e comunicam-se de forma eficiente com seus consumidores.
Estamos na era digital, onde há uma infinidade de serviços e informações ao alcance da mão, e em meio a tantas possibilidades, a praticidade e a personalização tornam-se fatores decisivos na hora da compra. A comunicação é parte fundamental nesse processo: através dela o cliente conhece a empresa, passa a construir uma relação de confiança com a marca e, enfim, fideliza-se à ela.
Pensar na satisfação do cliente é essencial para o crescimento de qualquer empresa. Um cliente satisfeito, além de manter-se fiel, provavelmente irá recomendar a marca espontaneamente, o famoso “marketing boca a boca”. Em seu ciclo social, tenderá a compartilhar as experiências positivas e negativas com e, eventualmente, em suas avaliações de compra também. Esses são alguns retornos que o investimento em comunicação pode trazer.
Ao compreender a importância da satisfação na experiência do consumidor, muitas empresas têm buscado meios para aprimorar seus atendimentos recorrendo a soluções tecnológicas, estratégias de performance que podem ser utilizadas em contact centers que facilitam essa comunicação e utilizam a interpretação de dados para personalizar o atendimento.
“Marketing personalizado é uma estratégia para valorizar a experiência dos consumidores e se aproximar deles, a partir do conhecimento sobre seus gostos, hábitos e comportamentos. Mas tudo isso só é possível por causa deles: os dados.” (CASAROTTO, Camila. 2021. Rockcontent)
Vamos entender um pouco melhor as estratégias de atendimento? Acompanhe a leitura!
Script de Atendimento
Seja para relatar algum problema, fazer compras, tirar dúvidas, entender a necessidade do cliente, é interessante que o contact center esteja apto para dispor tanto de padrões automatizados quanto de atendimento humanizado com praticidade, pouco tempo de espera e certeza de resposta. Uma estratégia interessante para atender essa demanda é o uso de Script de Atendimento.
Script de atendimento é um tipo de roteiro (programado de acordo com o perfil da marca) que o atendente deverá seguir para cumprir todas as etapas estabelecidas, tanto para sugestões quanto para ser orientado no trato de possíveis objeções. Pode ser utilizado em prospecção, vendas, pós-venda, suporte técnico, reclamações ou quaisquer outras demandas.
NPS (Net Promoter Score)
Trata-se de um modelo de pesquisa que simplifica o processo de captação de informações, um indicador do nível de satisfação e do nível de lealdade dos clientes. Serve também para avaliar o desempenho de diferentes áreas de uma empresa, tendo assim, uma noção mais apurada sobre a experiência do cliente e quais áreas do atendimento precisam de mais investimento.
Uma pesquisa de satisfação é feita com uma pontuação de escala a ser analisada. O cliente responde numa escala de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a marca para algum amigo e as respostas da pesquisa são distribuídas. A classificação se dá da seguinte forma:
- São classificados como detratores os clientes que deram notas de 0 a 6. Estão insatisfeitos, podem dar um feedback negativo sobre empresa em outros lugares;
- Neutros são os que deram notas entre 7 e 8. Estão satisfeitos mas não foram encantados, fidelizados;
- Promotores são os que deram notas de 9 a 10. São clientes satisfeitos que têm relação de confiança com a marca e a recomendariam para outras pessoas)
Com os dados em mãos, o cálculo pode ser feito e a empresa entrar em uma destas classificações:
- Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS;
- Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS;
- Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS;
- Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS.
E a partir dessas informações, fazer os aprimoramentos necessários.
Atendimento por Inteligência Artificial e Atendimento Personalizado por PNL
A combinação do uso de tecnologia de inteligência artificial e linguagem humanizada tem contribuído bastante para a eficiência da comunicação das empresas, promovendo um atendimento prático, personalizado e eficiente.
O uso de chatbots (software que simula interação humana e otimiza atendimento direcionando o cliente para os canais apropriados para as soluções das suas demandas), assistentes virtuais, plataformas de busca e omnichannel (integrações de vários canais para facilitar o acesso à empresa, seja por lojas físicas ou virtuais) são exemplos de como a tecnologia tem revolucionado o atendimento nos negócios.
Somado a isto, o uso do atendimento personalizado por estratégias de PNL (Programação Neurolinguística) cumpre a atribuição de ouvir o cliente e usar de empatia para atender aos seus desejos e necessidades. Como por exemplo: técnicas de espelhamento para romper com possíveis barreiras; o fazer perguntas para que o cliente se expresse e o atendente possa compreender a sua questão; e propor soluções juntamente com as sugestões do cliente gera um diálogo produtivo que satisfaz e fideliza o consumidor, promovendo assim, melhores resultados e cumprimento dos objetivos.
Ser uma empresa bem organizada, consultiva, que entende a importância de um bom atendimento aliado a produtos/serviços de qualidade, faz com que os investimentos certos sejam feitos, garantindo fidelização de clientes, aumento nas vendas, rentabilidade, popularidade, competitividade para destacar-se da concorrência, uma boa reputação no mercado… e enfim, sucesso!
Precisa de ajuda neste processo?
A Noovi conta com um time de profissionais dedicados à pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias. Nosso principal objetivo é transformar todas as interações em experiências surpreendentes para marcas e consumidores. Entre em contato com a gente!
0 comentário