Como anda o grau de satisfação dos funcionários do seu negócio? É comum focar apenas na experiência do consumidor, mas quando a satisfação do funcionário está baixa isso também pode afetar o seu negócio.
Nesse âmbito, é frequentemente utilizado o indicador-chave de desempenho e-NPS (Employee Net Promoter Score). Ele é uma “variação” do NPS (metodologia que avalia a satisfação do consumidor e o grau de lealdade do mesmo), só que está relacionada à opinião dos funcionários.
Como metrificar na minha empresa? Semelhante ao NPS, ela utiliza uma escala numérica, 0 a 10 (pergunta quantitativa) para identificar qual a probabilidade do funcionário indicar a empresa, tanto para trabalho quanto seus serviços.
Todas as questões possuem possibilidade de justificativa para a nota dada (pergunta qualitativa).
Exemplos de perguntas que podem ser feitas:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a nossa empresa como um bom local de trabalho?
- Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços para os seus amigos ou familiares?
- Em uma escala de 0 a 10, o quão seu líder de equipe é bom para se trabalhar?
A partir da análise, os colaboradores são divididos em 3 grupos:
- Promotores (notas 9 e 10): são os que realmente indicam e confiam na marca e no serviço prestado;
- Neutros (notas 7 e 8): gostam da marca, de um ou alguns produtos, mas não há fidelidade;
- Detratores (notas inferiores): não estão conectados à sua marca e serviços, podendo divulgá-lo de forma negativa.
Cada grupo merece uma atenção diferente, no caso dos detratores pode ser avaliado posteriormente, quais ações necessitam de melhorias dentro da instituição.
Diferentemente da NPS, a e-NPS quantifica de -100 a 100, então calcula-se quantidade de promotores subtraindo os detratores. Esse resultado é dividido pela quantidade de respostas, multiplicado por 100, como mostra a fórmula:
Com isso, é possível avaliar em que nível está a sua empresa. É aconselhável manter o e-NPS mínimo de 50, sendo acima de 75 uma ótima métrica, que ressalta a grande fidelização dos funcionários com o empreendimento. Fique atento, caso o resultado dê abaixo de 0, pois são necessárias medidas estratégicas com urgência.
A maneira mais efetiva de melhorar esta métrica é estar disposto a ouvir os colaboradores e seus anseios. Além de tornar hábito esse tipo de pesquisa. Os feedbacks fazem com que o funcionário sinta-se importante para a tomada de decisões empresariais.
Atenção: mais importante que metrificar é analisar esses dados e realizar as alterações necessárias e personalizadas para cada comportamento e cada grupo da análise. E não esqueça que todos resultados (mesmo os excelentes) precisam de ajustes.
Benefícios do e-NPS
Quando bem aplicada, é capaz de atuar na cultura organizacional, aumentando o engajamento e o clima empresarial. Além de reter talentos. O colaborador sente-se motivado a realizar o trabalho, com aumento da efetividade dos serviços prestados.
Com o e-NPS o gestor pode tomar ações mais rápidas e identificar falhas nos processos. Todas as informações são realizadas em sigilo, o que garante ao funcionário total segurança das informações dadas.
O e-NPS é um indicador claro e objetivo que mede a satisfação dos funcionários e possibilita a melhoria da cultura organizacional. Gostou deste tema? Não esqueça de nos seguir nas redes sociais:
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