CX, sua empresa realmente tem?

Há cerca de 1 ano, mais precisamente em novembro de 2020, falamos aqui no blog sobre os parâmetros que definem uma boa CX e como atingi-los. De lá pra cá, muita coisa mudou. Como não poderia deixar de ser e a exigência dos clientes vem aumentando a cada dia, o que impulsiona as marcas a buscarem por aperfeiçoamento e progresso. Existe uma máxima de que “um cliente satisfeito sempre volta”. Esse ‘retorno’ pode acontecer de várias formas: um feedback numa pesquisa de satisfação, indicação de serviços, no ato da compra propriamente dito. O cliente satisfeito sente prazer em utilizar seu produto/serviço e isso não tem preço! Mas, para isso ocorrer, depende da experiência dele na jornada de consumo do seu produto/serviço. A forma como sua empresa se relaciona com seus clientes é o que vai moldar a satisfação, ou não, dele.

De acordo com uma pesquisa da QWST, empresa especializada em CEM (Customer Experience Management), um cliente provavelmente irá contar a sua boa experiência com uma marca para uma média de 9 pessoas, enquanto um cliente com experiência ruim irá contar para 16 pessoas. Ainda na mesma pesquisa, 73% das empresas que entregam uma experiência acima da média para os seus clientes possuem um desempenho financeiro melhor que o de seus concorrentes e, por fim, mas não menos importante, consumidores que passam por uma ótima experiência tem probabilidade 5x maior de recomendar a sua empresa. Com todos esses dados em mãos, qualquer gestor deveria optar em implementar (caso ainda não o tenha feito) a experiência do cliente como pilar da cultura organizacional. Correto? Talvez. A pesquisa da QWST mostra também um dado que nos causa perplexidade: 46% dos entrevistados NÃO querem aumentar os investimentos em tecnologias para melhorar a experiência do cliente. É como se essas empresas dissessem que não se importam com a experiência do cliente e que não fazem questão dele. Isso sim é preocupante… para elas. Em contraponto a este dado, a maioria dos entrevistados deseja aumentar os investimentos em tecnologias que lhes permitam melhorar a experiência do cliente e também suas vendas. No final, sabemos quem verá a bandeira quadriculada na tão disputada corrida das vendas.

O Customer Experience não é algo novo a nível global. No Brasil, muitas empresas ainda não têm esse foco e é uma grande oportunidade para se diferenciar e criar um negócio sustentável a longo prazo. Entender o CX e implementá-lo é urgente e é necessário em empresas de qualquer porte.

Porque investir em CX é fundamental?

A experiência do cliente não se resume apenas ao atendimento nos momentos antes, durante e após a compra, é algo muito maior que isso: trata-se também da forma como o consumidor interage com a marca.

E como isso melhora as suas vendas? Simples! No caso de uma loja virtual, o caminho desde a escolha do produto até a compra — se otimizado para proporcionar uma boa experiência ao cliente — sofre menos riscos de desistência, pois o trajeto até o final passa a ser mais simples e intuitivo. E acredite: muitas empresas de e-commerce perdem suas vendas por não otimizarem o processo de compra! Alguns possíveis clientes acabam abandonando o carrinho e desistindo de fechar negócio por sentirem que está difícil concluir o negócio.

Isso vale para todo o tipo de marca com loja que ofereça atendimento e compra online. Investir em CX é essencial para que a jornada do consumidor dê certo e está longe de ser um custo, mas sim um investimento.

A torneira do desperdício

É comum empresas com sucesso em CX obterem reduções de custos relevantes, principalmente com a diminuição do desperdício por parte dos clientes e, principalmente, dos próprios colaboradores. No momento em que os colaboradores se tornam parte do negócio e o tem como deles, tudo flui.

Quando as pessoas são tratadas com gentileza e cortesia, elas têm vontade de retribuir com ações positivas. Como é o caso dos colaboradores engajados que se preocupam com a economia de luz, com os materiais de escritório, dentre outros. Como diz o ditado: “gentileza gera gentileza” …, e também gera economia e evita desperdício.

A cultura CX

Dificilmente bons resultados aparecerão se toda a cultura empresarial não for modificada. É dessa maneira que os gestores e colaboradores são convencidos sobre a necessidade de mudanças na tomada de decisões e execução de processos.

Ou seja, mudar pontos isolados pode até apresentar algum resultado, mas estará aquém do desejado pela empresa e do potencial existente. É como tratar apenas os sintomas de um doente, em vez de atacar a raiz do problema.

Dessa maneira, as empresas precisam criar e implementar uma cultura de transformação em que o cliente passa a ser o foco e a satisfação dele, a meta. Obviamente que, como qualquer cultura, as mudanças demandam tempo para que todos os envolvidos nos processos sejam impactados para pensarem no consumidor em tudo o que fazem.

No momento de mudanças, a empresa pode pensar em fazer diversas modificações. Para isso, diversos cuidados devem ser aplicados. Fazer testes, por exemplo, em pequenos grupos, é interessante e relevante. Mas é importante também se certificar de que mesmo um grande grupo aprovará as novidades. Isso se deve ao fato de várias propostas funcionarem bem em pequena escala, mas mostrarem grandes dificuldades quando expandidas para um grupo amplo. Principalmente quando existirem mudanças relevantes para o negócio, todo cuidado é pouco.

Muitas vezes, a fim de que o processo seja feito, deve-se realizar um estudo para mostrar os próximos passos e contar com a adesão de todos os setores. Por exemplo, o desenvolvimento de um produto centrado no cliente não surtirá o efeito desejado se a equipe de atendimento ao cliente não comprar a ideia.E, mais uma vez, olhando de dentro para fora, para que exista fluidez, é necessário um treinamento constante dos seus colaboradores. Para que eles possam, literalmente, vestir a camisa da empresa e promover aos seus clientes uma jornada de consumo extraordinária e inesquecível.

CX não é só uma realidade, é uma necessidade. Investir em CX é investir na boa venda e no bom andamento da relação empresa X cliente. É mostrar ao cliente que sua marca, realmente, se importa com ele e que está apta a solucionar, da melhor maneira, as suas necessidades e encurtar a distância para os seus sonhos.

E aí, sua empresa realmente usa o CX?