Customer Insight é a metodologia que traduz o comportamento do seu cliente por meio de um processo de análises de dados, coletando informações importantes sobre seus consumidores e mudando a forma como você enxerga seu negócio. A melhor forma para atrair e reter o cliente é compreendendo o que eles querem e precisam, quem melhor que eles mesmos para te dizer isso? Então segue a leitura e conheça os detalhes!
Sempre falamos por aqui sobre a experiência do consumidor e da importância de olhar para ele e para a sua jornada com a empresa. As estratégias devem ser traçadas tendo como objetivo central o cliente. De maneira recorrente apontamos sobre a necessidade de utilizar a tecnologia para coletar mais dados, falamos sobre Big Data e a enorme quantidade de dados que são gerados atualmente. A análise desse conteúdo é crucial para gerar insights e direcionar estratégias. Esses dados estão cada vez mais precisos, mais fáceis de acessar e mais necessários para a personalização que o mercado exige. Não é mais uma tendência ou até mesmo algo do futuro: a utilização desses dados para obter insights e posicionar-se diante da concorrência é uma realidade.
E todos esses dados, servem para quê?
O mundo está completamente conectado. O ambiente digital é o lugar que as pessoas passam grande parte do seu dia e, em muitos casos, essa conexão transcende o horário comercial. A enorme quantidade de dados gerados, desde mecanismos de busca, redes sociais, vídeos e fotos que os clientes veem: absolutamente tudo é informação sobre o seu cliente. Só é possível analisar esse grande volume de informações graças a tecnologias de ponta, inteligências artificiais e softwares incríveis, que conseguem categorizar, ordenar, separar e analisar toda essa base de dados, em frações de segundos, tornando o acesso viável e a compreensão possível. Os softwares disponíveis convertem um emaranhado de mega bites em elementos palpáveis; graças a essas tecnologias, é possível acessar informações que ajudam a compreender os consumidores.
Hora de analisar, entender e criar!
O Customer Insight visa interpretar essas informações úteis e aprofundadas, proveniente de dados coletados de diversas formas, como em contact points, sobre o comportamento dos clientes, visando sempre entender a necessidade deles e os seus desejos. Por meio desse processo de análises e insights, é possível visualizar oportunidades de negócio, novas formas de melhorar a relação com o cliente, como proporcionar melhores experiências para eles ou como fazer ações que atraiam mais clientes, resultando em mais vendas e, consequentemente, mais receita. A todo momento devemos pensar sobre a experiência do consumidor, por isso que foi criada a metodologia de Customer Insight, como uma ferramenta para levar para o centro das decisões e estratégias as vontades dos clientes e o que eles pensam e sentem.
Os parâmetros utilizados como métrica para avaliação dessas metodologias nem sempre são numéricos e óbvios. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de pesquisa de mercado amplamente usada que normalmente assume a forma de uma única pergunta de pesquisa, pedindo aos respondentes que avaliem a probabilidade de recomendar uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega e é uma métrica para satisfação e lealdade dos clientes. Já o Customer Effort Score ou Pontuação do Esforço do Cliente (CES) é um tipo de pesquisa de satisfação que visa medir a percepção de esforço do consumidor para resolver um problema específico, pedir uma informação ou contratar um serviço.
Entendendo como pensa o cliente para entender suas demandas.
Através da análise do comportamento podemos ter uma visão além, sobre o “por quê”, o motivo por trás das decisões, conseguindo ver tanto de forma funcional quanto emocional, que no insight se dividem em crenças, motivações e desejos. A crença é sobre o sentimento e pensamento próprio, como por exemplo: em uma situação de compra de carro, quando o consumidor pensa em um carro e uma marca, ele pode pensar que a marca X é de luxo e não teria condições de compra para ele, como financiamento facilitado. Na motivação, ele entende a causa disso, como por exemplo pensar que a marca é de luxo e não é voltada para ele, e, por último, temos o desejo, onde ele sintetiza esses pensamentos em um dilema ou um desejo, como “se houvesse um financiamento com juros baixos, esse carro seria o ideal”, podendo, dessa forma, abraçar novas oportunidades que se encaixem nesses pensamentos.
Oportunidades surgindo por meio dos insights gerados pelos consumidores!
Munida dessas informações e dessas três esferas de pensamento do consumidor, é possível tomar decisões embasadas, beneficiando os clientes e a empresa, sendo ela a solução para as demandas dos usuários. Utilizando esse exemplo do cliente em busca de um novo carro, uma empresa pode criar diversas estratégias, desde linha de carro para outro público-alvo, planos de pagamento diferenciados, promoções diversas, enfim, muitas oportunidades surgem com esses insights, apenas considerando os desejos do consumidor. Ter em mente que o Customer Insight é além de um relatório e informações provenientes de dados, é entender o que o cliente pensa, quer e deseja, usar os dados para conhecer ele, trazendo novas estratégias e novas ideias.
Usar a tecnologia como uma aliada na busca por informações e para entender o comportamento humano, parece filme de ficção científica, mas é o futuro que já chegou. Sua empresa já está no futuro? Quer saber mais? Nos acompanhe aqui no blog e nas redes sociais!
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