Contact Center na nuvem: o que isso quer dizer?

Google Drive, iCloud, One Drive: mesmo que você não seja um especialista em tecnologia ou informática, você certamente já ouviu falar sobre armazenamento em nuvem. Essa é uma das tantas ferramentas desenvolvidas a partir da evolução tecnológica desencadeada pela internet e nos permite armazenar um ou mais arquivos em um HD fora da sua máquina – e até mesmo em outro país –, por meio de uma conexão. 

As mudanças nos hábitos de consumo, como sempre falamos por aqui, impulsionaram a busca por melhorias também no ambiente empresarial, e chegamos ao que hoje conhecemos por Contact Center (Centro de Contato) na nuvem. As vantagens, tanto para empresas quanto para o cliente, são muitas e, diferente do que muitos donos de negócios e empreendedores pensam, o investimento financeiro pode ser menor. Quer entender melhor o que estamos dizendo? Continue com a gente.

De onde surgiu e o que é um Contact Center em nuvem?

O termo “cloud” (nuvem em inglês) é utilizado em computação desde a década de 70, mas a tecnologia se tornou acessível ao público há pouco tempo. A palavra nuvem é utilizada como uma metáfora para a Internet, fazendo alusão a algo que fica “no ar”.

Um Contact Center em nuvem é, de forma resumida, um conjunto abrangente de ferramentas, aplicativos e serviços para que as marcas se conectem com os clientes por meio de vários canais utilizando a internet. Dessa forma, os usuários podem gerenciar os Centros de Contato e suas operações de qualquer lugar, desde que esteja disponível uma conexão segura. Estamos falando do ponto central de gerenciamento de comunicação de uma empresa, hospedado em um servidor da internet, a partir do qual todas as comunicações com cliente executadas são tratadas.

De forma simples, lúdica e didática, podemos ilustrar da seguinte forma:

Por meio de múltiplos dispositivos (computadores, notebooks, celulares), o cliente interage com o Contact Center, que gera dados diversos: registro de compras, solicitação de alteração de cadastro, reclamações. O armazenamento dessas informações, que antes era feito numa central de dados na própria empresa, é feito num servidor remoto. Esse mesmo servidor comporta o banco de dados previamente programado com as possíveis diretrizes de atendimento.

De maneira resumida, o formato em cloud descontrói a imagem de que precisamos de uma sala cheia de mesas e pessoas ao telefone e supervisores correndo por todos os lados para configurar uma Central de Atendimento. Especialmente nesse momento de pandemia, essa realidade é inviável e a tecnologia em nuvem traz essa facilidade.

Vantagens e benefícios

Segurança, redução de custos operacionais, otimização do espaço físico e facilidade de implantação

Diferente dos tradicionais Call Centers, que eram responsáveis pelo gerenciamento exclusivo de chamadas telefônicas, um Contact Center é uma opção moderna que lida com múltiplos canais de informação, o que exige dinamismo. A tendência omnichannel do novo perfil de consumo se mostra cada vez mais forte e isso exige vários canais de comunicação (chamadas telefônicas, mensagens, autoatendimento), roteamento de chamadas sofisticado, gerenciamento dos agentes de atendimento e análises constantes. Tudo isso é bastante facilitado pela utilização de nuvem, já que o acesso às informações não é restrito a um determinado espaço físico ou a uma operação unificada. Por falar em espaço físico, essa é uma das grandes vantagens dos “cloud services”: eles podem ser utilizados e executados de qualquer lugar com uma conexão de internet segura. Sua necessidade se tornou ainda mais latente por conta das restrições impostas pela pandemia.

Ferramentas de gerenciamento da equipe também são utilizadas com as informações obtidas pela nuvem, para que agentes e supervisores possam gerenciar seu tempo de forma eficaz, além de fornecer painéis de alto nível e análises detalhadas, incluindo dados como duração média da chamada, tempo de espera da chamada e tempo ocioso do atendente.

A escalabilidade das soluções em nuvem também agrega aos gestores uma maior flexibilidade para atender demandas sazonais, como campanhas, datas comemorativas relevantes ao mercado em questão e fatos pontuais. Passado o período de aumento da demanda, é possível retornar ao número habitual de operadores e recursos contratados.

Plataformas em Cloud possuem um custo reduzido de manutenção, já que a gestão de hardware é realizada pelo administrador do servidor. Os prazos de implantação também são acelerados e os protocolos de segurança são muito mais rígidos elevando as configurações e procedimentos de segurança, tão importantes para o tráfego de informações via rede. Além de todas as configurações e dispositivos que são utilizados para garantia da preservação dos dados, os SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço – ANS) também são fundamentais para manutenção da segurança. Um acordo de nível de serviço é um compromisso selado entre um provedor de serviços de TI e um cliente. A contratação de redundâncias de ambientes virtuais que podem subir para substituição temporária caso haja queda de um servidor é fundamental para a sustentabilidade da privacidade dos dados.

Todos esses pontos nos levam à seguinte conclusão: ele oferece muitos benefícios para empresas que desejam atender e superar continuamente as expectativas de seus clientes.

Parece simples, né? Mas fique esperto

As vantagens das soluções em cloud são muitas, mas os riscos também. Por isso, contrate uma empresa sólida e com vasta experiência de mercado. Avalie criteriosamente a ferramenta e se tudo que sua operação demanda está disponível, além das métricas de avaliação de resultado que serão geradas.

Atente-se também à capacidade e conhecimento da equipe. Procure por um time de profissionais experientes em operações complexas.

Cerque-se por todos os lados para garantir a segurança e a flexibilidade da nuvem sem dor de cabeça.

Prontos para o futuro? Vem com a gente.