Contact center: a evolução

Contact Center: a evolução

Na série de artigos sobre a #JornadaDoConsumidor entendemos a importância do tema para o crescimento de uma empresa, bem como a otimização de serviços e fidelização do cliente. 

Diante disso, observamos a necessidade de pontos de comunicação mais ágeis e presentes. E é nesse aspecto que o Contact Center ganha destaque. Entenda no nosso último artigo da série, qual a relevância do mesmo para o seu negócio. 

Contact Center X Call Center: Qual a diferença?

O Call Center é um mecanismo telefônico amplamente utilizado pelas empresas para se relacionar com o usuário, ele atua como suporte técnico e serviço de atendimento ao cliente (SAC). De forma resumida, ele pode ser utilizado de maneira passiva ou ativa (quando a empresa entra em contato com o consumidor). 

No entanto, observa-se um novo perfil de consumo – consumidor 5.0 – que demanda: 

• atendimento personalizado;
• empresa disponível 24×7;
• deseja ter uma experiência no ato de compra. 

Nesse aspecto, percebe-se a necessidade de um perfil omnichannel, isto é, estar presente em todos os pontos de comunicação com o usuário. 

Assim, há a evolução do Call Center para o Contact Center. Já que no segundo a interação ocorre por diversos canais, tais como: SMS, telefone, e-mail, chatbots e redes sociais. Dessa forma, o seu empreendimento estará disponível no contato que o consumidor sentir mais afinidade. 

Outro ponto de destaque para o Contact Center é a humanização no atendimento, algo extremamente valorizado pelo consumidor 5.0. Certamente você já se deparou com reclamações de um produto nas redes sociais, rapidamente respondidas pelo perfil oficial da empresa. 

Benefícios do Contact Center

As maiores vantagens do sistema estão na aproximação com o usuário. Além disso, observa-se: 

• Agilização de atendimentos: com uma quantidade maior de canais de comunicação, é possível atender a um número maior de pessoas ao mesmo tempo. 
• Mapear perfil de consumo: seu negócio irá compreender, de forma mais efetiva, por onde a maioria do seu público está presente e suas características, para futuras campanhas de venda. 
• Melhoria na experiência do consumidor: com o sistema, observa-se o aumento de resolução dos conflitos logo no primeiro contato. 

Portanto, o Contact Center significa a evolução no atendimento, reduzindo gastos com telefonia (call center) e aumentando a fidelização do cliente. Vale ressaltar que para ser efetivo, o sistema necessita de profissionais empáticos, com comunicação não agressiva e que saibam utilizar gatilhos mentais, portanto, é necessário investir constantemente na capacitação dos mesmos. 

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