Mesmo antes do boom que a pandemia trouxe para os canais digitais, os sinais do mercado já eram claros: novos clientes pedem novas experiências. A evolução acelerada das ferramentas tecnológicas e o aumento do nível de exigência dos consumidores transformaram o que antes era considerado um “plus” numa necessidade básica, e investir em customer experience (CX) tornou-se fator determinante para o crescimento de muitos negócios.
Mas…antes de pensar no investimento, você entende o que é esse tal CX? Percebe como um bom posicionamento em experiência do usuário pode alavancar os seus negócios? Esse é um universo novo para muitas empresas. Pensando nisso, escrevemos este material para responder a essas e muitas outras questões. Confira!
Como definir Customer experience?
Diante de um consumidor cada vez mais exigente, oferecer uma boa experiência não é o suficiente. O seu serviço precisa ser inesquecível! Isso é o CX, e o seu principal o foco é a relação “cliente X experiência com a sua marca”. Falamos com mais profundidade sobre isso antes, confira neste link.
Impulsionando os negócios
Promover uma CX positiva te garante muito mais que o aumento nas vendas por um cliente recorrente e fidelizado. A experiência que o seu cliente tem com a sua marca é imprescindível para a promoção das vendas por meio da prova social espontânea (o famoso “boca a boca” na era digital). Um comentário nas suas redes sociais, um post em que você é marcado, uma indicação a um vizinho que está procurando um serviço que você oferece e você terá uma rede de possíveis novos leads. Uma boa experiência do usuário desenvolve promotores fiéis para a sua marca, e quanto mais satisfeito estiver o seu cliente, mais empenhado ele será em defender a camisa do seu time.
Acho que comecei a entender…mas onde entra a tecnologia nisso?
O primeiro fato que você precisa ter em mente é que a clientela atual busca velocidade com personalização. A tecnologia já faz parte de nossas vidas de tal forma que é difícil encontrar alguém que não tenha um celular (isso se o aparelho não estiver na mão) ou que não use ferramentas online para lazer, pesquisas e compras. Considerando esse cenário, as empresas precisam se reinventar e recriar as relações de compra, inserindo-se nesse novo contexto.
O atendimento e a CX
As diretrizes de atendimento ao cliente passaram por diversas mudanças para acompanhar a revolução que a tecnologia trouxe para o mercado de gestão do consumidor. Essa jornada evolutiva é um processo continuo de busca de agilidade e assertividade sem abrir mão, sob nenhuma hipótese, da qualidade.
Melhorias nos processos internos
As ferramentas que permitem informatização do atendimento também possibilitam a automatização dos seus processos internos, otimizando-os e potencializando a organização da equipe. Além disso, times fortalecidos em CX tendem a ser mais engajados e apresentar melhores resultados.
Como usar as ferramentas tecnológicas sem tornar o atendimento mecânico?
Embora a informatização tenha chegado para melhorar os processos de compra e venda e facilitar a vida de todos, você precisa sempre se lembrar de que os serviços são direcionados às pessoas, e essas pessoas gostam de personalização e individualização, que desencadeiem no seu cliente a sensação de prioridade. Portanto, é necessário pesquisar e desenvolver as ferramentas que se adequem ao seu público. As plataformas de solução omnichannel são ótimas para humanização e gestão de múltiplas ferramentas, e podem te ajudar a desenhar uma estratégia para satisfação do seu usuário.
E quais são as vantagens desse investimento?
Além do fator óbvio de aumento das vendas, investir em CX impulsiona os seus negócios de diversas formas:
- Agrega confiabilidade a sua empresa diante do mercado, fortalecendo a sua reputação;
- É um grande diferencial em relação aos competidores;
- Reduz os custos por parte dos clientes e dos colaboradores.
Parece ser um novo mundo, mas na verdade estamos apenas falando sobre colocar a satisfação do consumidor e as suas necessidades como fator primordial para a sua empresa. Se você curtiu esse material, acompanhe as nossas redes sociais. Estamos sempre trazendo novas discussões nessa área!
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