Como potencializar seu CX e sua eficiência operacional
Para uma estratégia de CX (Customer Experience = Experiência do Cliente) eficiente, é importante entender o comportamento do cliente e proporcioná-lo uma experiência satisfatória e fluida. Saber onde ele se informa sobre o que consome, quais plataformas de busca ele usa, que tipo de fatores definem suas escolhas na hora da compra, enfim conhecer as demandas de seu público-alvo.
Mas além disso, é imprescindível pensar de forma ampla em CX, em todos os pontos de contato da marca com o cliente, uma estratégia sistêmica, aplicada não somente à equipe de atendimento, mas à empresa como um todo. Manter a fidelidade dos consumidores é o grande objetivo do negócio, porém, é preciso atentar-se também à motivação de quem faz o negócio acontecer efetivamente: os colaboradores.
EX (Employee Experience = Experiência do Colaborador).
“O conceito de employee experience é uma estratégia de gestão de pessoas que atua no engajamento dos colaboradores. Isso é feito principalmente por meio do alinhamento de valores e do diálogo. Em linhas gerais, a experiência do colaborador é como ele se sente no ambiente de trabalho e como a empresa transmite os seus valores no dia a dia.” (FURTADO, Marcelo. Blog Convenia)
Pensar a experiência do cliente sem incluir a experiência do funcionário põe à mesa uma estratégia limitada e incompleta, porque são os colaboradores os responsáveis por comunicar, encantar e oferecer ao consumidor uma experiência satisfatória, objetiva, eficaz, inovadora e criativa. É fundamental promover o bem-estar físico, psicológico e financeiro de quem compõe o time para despertar o melhor deles e os melhores desempenhos. A empresa só tem a ganhar.
Importância da experiência do colaborador
Se uma empresa busca solidez para o seu projeto, precisa ter bases bem fortes e ajustadas, e todo cliente espera receber um atendimento prestativo de um profissional capacitado, confiável e comprometido. Quando a gestão valoriza o employee experience, aumenta consideravelmente as chances do cliente ter um atendimento satisfatório do começo ao fim.
Um profissional que nutre pertencimento à empresa e se realiza nela dá o seu melhor em tudo o que faz, busca crescer e se compromete com o crescimento da empresa. Cuidar do bem estar dos colaboradores, oferecer benefícios, planos de carreira e salário, ter uma cultura organizacional que possibilite o diálogo, demonstre apreço e reconhecimento pelo trabalho, melhora a comunicação interna, aumenta o engajamento, diminui erros, reduz a rotatividade, retém capital humano e melhora a produtividade.
Isso influencia diretamente no contato com o cliente, gera credibilidade e traz um impacto positivo para a imagem da marca.
Promovendo a experiência do colaborador
Depois de compreender a importância experiência do colaborador, é necessário pensar em formas de proporcionar excelentes condições de trabalho para esses profissionais. Para isso, é importante que:
- A empresa faça pesquisa de satisfação entre seus colaboradores e procure entender suas necessidades;
- Ofereça treinamento e desenvolvimento profissional para todos;
- Incentive a contribuição dos colaboradores nos processos de tomada de decisão;
- Haja um ambiente de trabalho inclusivo, flexível e acolhedor;
- Ofereça benefícios compatíveis com as necessidades dos colaboradores;
Construir um planejamento estratégico que priorize a satisfação do cliente e que atenda ao perfil dos colaboradores é fundamental para toda marca que quer ser bem sucedida, modernizando e humanizando a filosofia da empresa que vai construindo um futuro enquanto cuida do presente. A Noovi pode te ajudar com isso!
Somos especialistas em CX e contamos com uma equipe de Pesquisa e Desenvolvimento de novas tecnologias altamente capacitada e especializada em implementar projetos ajustados à realidade da sua empresa. Desenhamos de ponta a ponta a Jornada do Cliente, incluindo a Experiência do colaborador, aliada ao uso de soluções tecnológicas. Conte com a expertise dos nossos profissionais!
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