Na busca contínua em oferecer a melhor experiência (CX), a Noovi está comprometida em avaliar, com primazia, o sucesso do negócio de nossos clientes após a implementação das soluções que oferecemos.
Através de métodos avançados de avaliação, monitoramento e análise, garantimos que as soluções de CX sejam efetivas, proporcionando crescimento, fidelização de clientes e alcance de metas.
Confira algumas estratégias que utilizamos, de forma a fornecer insights para aprimorar continuamente a CX e alcançar novos patamares de sucesso.
Indicadores-Chave de Desempenho
As métricas variam de acordo com os objetivos da instituição ou do setor, mas elas oferecem estratégias de ação, identificando oportunidades e ameaças.
Para avaliar o sucesso do negócio do cliente na CX, estabelecemos indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes e alinhados aos objetivos específicos de cada cliente. Podem incluir métricas como taxa de retenção de clientes, taxa de conversão, satisfação do cliente, tempo médio de resposta, etc.
Ao estabelecer KPIs claros desde o início, temos uma base sólida para avaliar o impacto das nossas soluções.
Na Taxa de Retenção de Clientes, por exemplo, é medido a porcentagem de consumidores que permanecem fiéis à empresa durante um determinado período. Já a Taxa de Conversão é usada para medir a eficácia das estratégias de marketing e vendas da empresa. O Tempo Médio de Resposta mede o tempo que a empresa leva para responder às consultas e solicitações dos clientes, seja por e-mail, chat, telefone ou outros canais de comunicação.
Pesquisas
As pesquisas de satisfação e a coleta de feedback do cliente são ferramentas essenciais para entendermos a percepção do cliente em relação à experiência proporcionada. Algumas metodologias utilizadas são:
- NPS: Averigua a satisfação geral dos clientes e sua disposição em recomendar a empresa para outras pessoas. Os clientes são solicitados a responder uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
O NPS é uma métrica valiosa para entender o nível de lealdade dos clientes e sua satisfação geral com a empresa.
- CES: Mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema ou realizar uma tarefa com a empresa. A pergunta geralmente é: “Em uma escala de 1 a 7, o quanto foi fácil resolver seu problema/realizar a tarefa?”.
Quanto menor o esforço percebido pelo cliente, maior a satisfação e a probabilidade de fidelização.
A escolha da pesquisa adequada dependerá dos objetivos específicos da empresa, do momento da interação com o cliente e do tipo de feedback que se deseja obter.
Informações da URA
Outro método para avaliar o negócio do cliente é analisar as informações que circulam na própria URA. Os dados fornecem informações precisas, capazes de melhorar o atendimento, tais como:
- histórico do serviço, como a duração e interações geradas na ligação;
- Dados que acompanham indicadores de desempenho, como o tempo médio de atendimento e espera;
- Taxas como: resolução no primeiro contato, abandono, ocupação dos agentes;
- Relatórios com principais informações sobre a telefonia.
Você pode ler mais sobre o tema aqui.
Inteligência Artificial
A análise de dados e a inteligência artificial desempenham um papel crucial na avaliação do negócio do cliente na CX. Por meio dessas tecnologias, podemos processar grandes volumes de dados e identificar padrões e tendências significativas. Isso nos permite realizar análises preditivas, antecipando as necessidades dos clientes e oferecendo soluções que impulsionam o crescimento e a retenção.
Falamos mais sobre esse tema neste artigo.
Avaliar o sucesso do negócio do cliente é fundamental para oferecer soluções eficazes e garantir resultados positivos. Nós oferecemos soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de cada negócio.
Vem com a gente, conte com a Noovi!
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