Nos últimos anos, a Unidade de Resposta Audível (URA) expandiu no mercado de atendimento, sendo a solução mais procurada pelas empresas que buscam agilidade e precisão no call center.
Em contrapartida ao seu crescimento, parte das URAs geram a insatisfação do cliente, pois muitas vezes oferecem menus extensos e não sanam o problema.
O atendimento deve ser uma das prioridades em um negócio, pois influencia na experiência do consumidor, consequentemente na sua retenção. Acompanhe a leitura para compreender como utilizar a URA eficientemente.
Na prática: conceitos importantes
“Você tem que começar com a experiência do cliente e retrabalhar a tecnologia, e não o contrário.”
Tomando como base a citação de Steve Jobs, a retenção por meio URA, deve aproximar o consumidor e proporcioná-lo satisfação no atendimento, portanto, precisa ser humanizada e de fácil interação.
Esse sistema por si, possui benefícios frente ao método convencional, pois possibilita que o próprio cliente decida o destino final da ligação. Além disso, ela reduz o tempo médio do suporte, pois é capaz de identificar os dados de quem liga.
De acordo com MANCINI, uma URA bem projetada permite resolver dúvidas e fornecer informações, sem necessidade de intervenção de agentes.
Para torná-la mais humanizada é preciso oferecer:
- Personalização: ao identificar os dados do cliente, o sistema rastreia o seu histórico e consegue disponibilizar opções próprias para a necessidade dele.
Outra possibilidade é, ao rastrear o cliente, prontamente oferecer serviços e informações úteis a ele, mesmo que este não seja o motivo principal da chamada. Por exemplo: Maria liga para o call center a fim de aumentar o limite, mas recebe a notificação que o seu boleto está próximo a vencer.
- Agilidade: certamente este é o melhor dos cenários para o consumidor: sanar o seu problema, de forma rápida, sem precisar ser redirecionado diversas vezes.
A capacidade da URA em oferecer respostas rápidas para problemas comuns e a sua integração com outros canais da empresa são fatores-chave para a satisfação.
Um exemplo eficiente desta integração são os torpedos SMS, onde o cliente pode receber códigos de pagamentos e números de protocolo. Já como “soluções rápidas” podemos citar:
- atualização de entrega do pedido;
- consulta de saldo;
- cadastro e atualização de dados.
Dessa forma, uma URA humanizada deve também ser capaz de oferecer vários serviços, mas sempre dando a possibilidade do atendimento com o operador.
Satisfação do cliente = retenção!
Entendemos que para retermos consumidores, precisamos colocá-lo em primeiro lugar, valorizando suas necessidades. Para que a sua URA seja benéfica esteja atento:
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- Na comunicação: use expressões mais coloquiais, evitando termos técnicos e de difícil compreensão para o cliente;
- Em antecipar necessidades: com a junção de todos os canais é possível analisar a jornada do consumidor na empresa e oferecê-lo o suporte mais adequado;
- Na junção da URA + CRM: o CRM é um software de gestão de relacionamento com o cliente. Com a integração de ambos pode-se identificar quem está ligando, apenas pelo número de telefone, por exemplo;
- Em dúvidas recorrentes: Faça um apanhado de objeções comuns da audiência e esclareça esses pontos logo no início do atendimento na URA.
- Em feedbacks: Mais importante que coletar dados, é transformá-los em informações, logo, faça uma pesquisa de satisfação para coletar insights e atuar em melhorias.
Analisar todos esses pontos levam ao aumento de retenção do cliente. Nesse processo, conte com uma equipe especializada em CX. Nós, da Noovi, possuímos a fábrica de URA, o qual oferece o desenvolvimento de sistemas de atendimento por URA, utilizando as tecnologias de voz e humanização de diálogos mais avançados do mercado. Fale conosco!
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