Como evoluir junto com a ferramenta
As demandas do atual mercado são evidentes: é necessário investir no atendimento otimizado, ágil e com foco na experiência do cliente. Afinal, estamos na era do consumidor 5.0, que procura uma plataforma que esteja disponível 24 horas e que atenda (ou até mesmo supere) as suas expectativas.
Vamos apresentar a seguir, um case de sucesso, o qual ressalta a importância da URA bem estruturada para tratativas mais ágeis e fluxos mais estratégicos, que consequentemente aumentam a satisfação do consumidor. Acompanhe a leitura!
Case de atendimento
Com o aumento das demandas para o atendimento e adequação do serviço para a nova fase de consumo, a empresa em questão, deparou-se com dificuldades de gestão de tempo e controle da qualidade do serviço prestado ao consumidor.
O crescimento de insatisfação era evidente e a solução da época não era capaz de sanar suas necessidades. Somado a isso, o negócio se viu diante de um novo produto: um aplicativo para facilitar as transações do usuário. No entanto, faltava o atendimento.
Assim, em 2021 nosso case aderiu ao sistema Neotel, com a solução NXperience.
A implantação desta solução trouxe consigo:
- Relatórios mais claros: os dirigentes passam a ter informação dos relatórios, de forma muito mais transparente.
Há facilidade em mensurar os dados e há criação de dashboard customizado, com acesso a indicadores e análises.
- Criação de fluxo para URAs: com a URA é possível direcionar o usuário a tomar determinada ação e até mesmo ser atendido por um agente humano.
Com a árvore de URA estruturada, a empresa foi capaz de realizar um levantamento mais assertivo dos atendimentos e atuar em possíveis pontos de melhoria.
Atualmente, a plataforma também consegue gravar a chamada, diminuindo o tempo para resolução de problemas.
- Maior agilidade no suporte: agora o usuário liga no 0800 e possui um atendimento rápido, onde há o controle de fila e direcionamento para técnico, quando necessário. Além disso, houve um investimento na conexão, de forma a evitar que as chamadas caíssem.
- Rapidez para sanar problemas: em casos de uma situação inesperada, como um recall, é possível ativar uma mensagem urgente.
- Visão em tempo real: com os fluxos estabelecidos e a dashboard montada, os gestores conseguem analisar, a qualquer hora, o que está acontecendo na operação.
Todas essas reformulações tiveram um impacto não só para o cliente final, como também para os funcionários, que relataram melhorias na padronização dos serviços e clareza dos dados.
Certamente, o maior benefício do novo sistema está atrelado à velocidade do suporte e resolução de conflitos, reduzindo o redirecionamento para órgãos de defesa do consumidor, por exemplo.
Cabe ressaltar que essa solução é extremamente viável para vários setores do mercado. A Noovi possui um portfólio completo de soluções e serviços para ampliar seus resultados. Fale conosco!
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