Como a URA humanizada pode melhorar a experiência do seu cliente?

Como a URA humanizada pode melhorar a experiência do seu cliente? 

Antes de entendermos a importância da URA humanizada, vamos relembrar o que é uma URA propriamente dita. A Unidade de Resposta Audível automatiza e flexibiliza o atendimento telefônico, identificando os códigos efetuados pelo cliente, seja pelos dígitos ou pela voz, efetuando uma ação a partir disso. 

O diferencial da URA está em sanar uma dor do consumidor, sem a necessidade de um operador. Elas são utilizadas para diversos serviços, tais como: notificação sobre vencimentos de boletos, oferta de serviços, cadastros e consulta de saldos.

Ela deve estar presente em toda empresa, visando a otimização dos atendimentos. No entanto, quando mal aplicada pode ocasionar efeito contrário, afetando a experiência do cliente. Indo mais além, seu empreendimento pode investir nas URAs humanizadas, que estreitam o relacionamento entre marca e comprador. 

URA humanizada

Vivenciamos a fase do consumidor 5.0. Ele domina o digital e tem preferência em realizar toda a jornada de compra de forma on-line. Este usuário almeja:

• uma empresa que esteja disponível 24 horas por dia;
• personalização de serviços;
• valor agregado ao produto/serviço. 

Dessa forma, deve-se investir em ferramentas para fidelizar essa clientela e um dos mecanismos é através da URA humanizada. Será possível, assim, mapear cada cliente específico, adequando-se para ele, ao invés de um atendimento padrão. 

Neste método, a resposta audível torna-se dinâmica, utilizando-se de gravações profissionais, o que aproxima o usuário. Elas podem ainda ser adaptadas, baseadas em todo tipo de interação anterior. 

Benefícios

O maior benefício é a valorização da experiência do consumidor e, consequentemente, sua retenção. A personalização torna-se um diferencial entre as empresas, como forma de fidelização. Exemplos: 

• oferecer um serviço específico, após mapear informações da persona;
• avisar ao cliente que a fatura está próxima de vencer, mesmo que ele ligue para tratar de outro assunto.

A URA pode ser integrada com outras ferramentas da empresa, como:

• serviço omnichannel e canais de comunicação: pode potencializar a informação enviada;
• CRM (Sistema para Gestão de Relacionamento com o Cliente): identifica o usuário, por meio do número de telefone que ele está ligando. 

Todas essas junções otimizam os processos da Central de Atendimento, o  que leva a uma redução de custos, deslocando colaboradores para atividades mais estratégicas. 

Há redução nas filas de atendimento e mais clientes são atendidos em um intervalo de tempo menor. Além disso, há celeridade na coleta de dados e número de protocolo. 

Através da humanização é possível ainda obter insights sobre a persona, mapeando o perfil de consumo. Um  mecanismo utilizado é o Speech Analytics, que analisa os dados da interação, com análise fonética, diferenciando palavras e expressões por meio do sotaque.

Certamente a URA humanizada é uma tendência no atendimento telefônico e deve ser ponto de atenção para empresas que visam constante crescimento. A sua firma já utiliza ou possui planos para isso? 

Conte com uma empresa especializada para a implantação desse serviço! A Noovi possui vasta experiência no desenvolvimento de sistemas de atendimento automatizados, com uso das tecnologias de voz e humanização de diálogos.