A Importância da Persona nas Interfaces Conversacionais

“Hey, Siri!” … Se você já conversou com essa “moça”, com certeza, você irá gostar do tema deste artigo.

Sim, aqui vamos abordar, e esmiuçar, da interface conversacional até a escolha da melhor persona para o seu chatbots. Vem com a gente!

Vamos entender um pouco sobre essas interfaces!

Bom, de forma resumida: interface conversacional é aquela em que todas as ações do usuário são manifestadas por meio do uso de palavras ao invés de cliques em botões e menus. Tudo isso é trocado pelo ato mais natural do ser humano: a fala. Você vai tratar com os chatbots através de uma “conversa” e não mais por meio de clicks.

E é justamente por isso que elas são tão relevantes. É extremamente intuitivo. O usuário não tem que ser um expert em tecnologia, é só responder a uma conversa inicial onde o bot te dá opções de atendimento e a inteligência, seja ela básica ou complexa, faz o resto por você.

É genial. Nada de aplicativos, nada de “selecione abaixo as opções”, nada de botões, nada de ir e voltar e ir de novo, nada de barra de pesquisa. Tudo que você tem que fazer é conversar. É por isso que essas tecnologias são tão importantes e representam o futuro da experiência do usuário. Sua empresa e todas as outras irão implementar alguma nos próximos anos. Além de serem extremamente intuitivas, elas proporcionam uma experiência única, que gera não apenas mais interesse, como também valor e engajamento superior a qualquer outro tipo de interação.

Tais automações permitem que marcas atinjam seus consumidores de uma maneira muito mais escalável, pessoal, segmentada e inspiradora.

Apesar de todo o entusiasmo, ainda são muitas as dúvidas em relação às interfaces conversacionais. Seja em relação ao quão adaptável ela é para a enorme variedade de produtos no mercado ou em relação à complexidade de implementação que é necessária para democratizar tais tecnologias em um panorama mais amplo.

Ainda assim, diversas etapas podem ser convertidas em uma conversa. Por exemplo, a etapa de cadastro. Quase todos os produtos hoje em dia envolvem um formulário. E ao invés de fazer uma coisa chata e entediante, por que não fazer um bot para coletar as informações dos seus clientes?

Como esses sistemas funcionam?

Existe uma frase de Mark Zuckerberg que traduz a essência dessas estrututas conversacionais: “Nós [do Facebook], acreditamos que você deveria poder enviar uma mensagem para as empresas da mesma forma como conversa com um amigo”. Ou seja, sistemas conversacionais são softwares capazes de receber mensagens escritas ou por voz, interpretar seu conteúdo e oferecer respostas adequadas de maneira autônoma.

Esses robôs podem usar inteligência artificial ou consultar um banco de dados para obter as informações e manter os diálogos. Eles também podem ser conectados ao site da empresa, trocar mensagens via SMS, responder aos usuários de redes sociais e atender a ligações telefônicas. Suas principais vantagens são:

• Disponibilidade 24 horas por dia, em todos os dias do ano;
• Redução de custos;
• Agilizar a solução de problemas;
• Atender imediatamente aos usuários, sem filas.

Entender o comportamento do consumidor é quase uma ciência. Em outras palavras, é preciso pesquisar, estudar, experimentar e gerenciar bem os processos para otimizar a estratégia de atendimento e melhorar os resultados operacionais e financeiros. Porém, se faz mais do que necessário, criar a persona ideal para o seu público. E vamos deixar bem claro: se essa persona não estiver compatível com seus clientes, você terá problemas. É fundamental que a persona seja minuciosamente criada com base em estudos sobre o perfil de seus consumidores. Nessa criação, até mesmo o tom da comunicação, por exemplo, tem que estar de acordo com eles. 

Como criar a persona ideal?

Persona, nada mais é, no sentido mais utilizado, que o comprador ideal. É uma representação fictícia da pessoa ideal para comprar seu produto ou serviço. Um personagem que vai ajudar a sua empresa a investir tempo e dinheiro com o público certo e que trará melhores resultados.

Para criar uma persona é necessário avaliar os dados reais dos seus clientes, tais como:

• Preocupações, dificuldades e desafios;
• Motivações;
• Objetivos;
• Atividades mais comuns;
• Nível de instrução e que tipo de informações ele consome e em quais veículos.

Com todas essas informações você conseguirá ter uma boa noção de quem são os seus potenciais consumidores.

No processo de criação da persona é importante que se avalie todos os seus consumidores, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos, pois ambos podem trazer dados importantes para a criação do seu cliente ideal.

A persona é a definição mais exata do seu consumidor, já o público-alvo é uma maneira geral e abrangente de analisar quem são os seus clientes.

Com base na definição da persona, toda a estratégia se torna mais eficiente pois ela dá a clareza necessária para entender quais canais de comunicação a estratégia deve focar, quais são as dores e sonhos que o cliente tem. Os resultados serão muito mais efetivos e eficientes.

Vale lembrar que sua empresa não precisa ter somente uma persona. Você pode criar várias, de acordo com as informações disponíveis e para as diferentes soluções que oferece. Contudo, vale dizer que você, também, não pode perder o foco. Descreva suas personas claramente, com base em dados reais, tendo em vista o ideal de cliente para sua empresa.

Por fim, muitas empresas tem uma base de clientes extensa, porém não sabem quem é o seu público-alvo, nem quem são os seus clientes ideais e fazem um marketing não direcionado. Quantas pessoas recebem todos os dias e-mails e mensagens de empresas oferecendo produtos e/ou serviços que ela não precisa?Por esses motivos é muito importante que o gestor crie uma persona para o seu negócio, dessa forma ele saberá como definir o tom e o estilo de seu conteúdo, como determinar o tipo de conteúdo que precisa para atingir seus objetivos e ajudar a desenhar suas estratégias de marketing apresentando o público que deve ser focado.