Se você é um gestor de central de atendimento, sabe que reter o cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio. Afinal, é muito mais fácil manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo pois o custo de aquisição de um novo cliente é muito maior. Além de que, um consumidor satisfeito está mais propenso a continuar a usar o seus serviços e recomendar a sua empresa para pessoas do seu ciclo social.
Pensando nisso, listamos 7 ações que todo gestor de central de atendimento precisa executar para reter o cliente. Confira:
- Levantamento das principais ocorrências da sua central
Uma atitude importante no processo de retenção do cliente é entender quais são as principais ocorrências que acontecem na sua central de atendimento. Isso pode incluir problemas com o produto ou serviço, dificuldades de comunicação com os atendentes, tempo de espera, entre outros. Faça uma análise cuidadosa onde você possa identificar o que já está dando certo e os pontos que precisam ser melhorados.
- Desenvolvimento de um plano para sanar essas ocorrências recorrentes
Ao identificar as principais ocorrências na central, elabore um plano para saná-las. Seja com treinamentos para os atendentes, mudanças no processo de atendimento, investimentos em ferramentas tecnológicas, entre outras medidas. O importante é ter um plano claro e objetivo para resolver os problemas recorrentes que atrapalham o desempenho do atendimento.
- Plano de implementação de novas ocorrências no processo de atendimento
Além de desenvolver um plano para sanar os problemas recorrentes, é fundamental estar preparado para lidar com outros tipos de ocorrências que possam surgir, eventualmente. Para isso, desenvolva um plano de implementação de novas ocorrências no processo de atendimento, ofereça treinamentos para sua equipe saiba lidar com novas demandas e invista na aquisição de novas ferramentas de suporte técnico.
- Posicionamento de líder
Para o gestor de uma central de atendimento, é importante assumir um papel de liderança em relação à equipe. Um líder convence através do exemplo, estabelecer-se como modelo de conduta vai ajudar a manter sua equipe focada. Demonstrar abertura para ouvir as demandas dos atendentes, incentivar a equipe e reconhecer os desempenhos positivos, são atitudes que vão ajudar na condução da liderança da gestão. Um líder envolvido e comprometido com sua equipe é essencial para manter a fidelidade dos clientes.
- URA Humanizada
A URA (Unidade de Resposta Audível) é um recurso de grande importância para a central de atendimento, mas é preciso que seja implementada de forma adequada, sob a supervisão de profissionais capacitados que incorporem essa ferramenta de acordo com as necessidades da sua empresa. Busque uma URA humanizada, que seja clara, objetiva e que trate o cliente com respeito. Isso ajuda a reduzir o tempo de espera e torna o atendimento mais eficiente.
- Desenvolvimento de células personalizadas
A falta de personalização do atendimento é uma das principais queixas dos clientes em relação às centrais de atendimento. Para solucionar essa questão, uma boa estratégia é desenvolver células personalizadas – equipes especializadas em determinados tipos de atendimento, como suporte técnico ou atendimento ao cliente. Essa abordagem pode resultar em um atendimento mais eficiente e personalizado para os clientes.
- Implantação de estratégias Omnichannel
Implantar estratégias omnichannel é uma excelente ação para a retenção de clientes, porque permite que eles sejam atendidos em diversos canais de comunicação de maneira integrada sem perder o histórico de interações. Essa praticidade proporciona uma experiência mais fluida e personalizada para o cliente, que pode escolher o canal de sua preferência e ter suas demandas resolvidas rapidamente.
Além disso, a central de atendimento pode monitorar e gerenciar todas as interações em tempo real, o que permite uma análise mais precisa das demandas. O atendimento torna-se mais ágil e eficiente, aumentando assim a satisfação do cliente e, consequentemente, a retenção desse público.
Conclusão
Executar essas 7 ações é fundamental para reter o cliente na sua central de atendimento. A retenção de clientes em uma central de atendimento é um processo complexo que exige dedicação e comprometimento por parte dos gestores e da equipe que gera excelentes resultados.
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