O time de CX (customer experience) gerencia toda a experiência do consumidor dentro da empresa, e de que forma ele irá percorrer este caminho.
Toda instituição deve ter um time responsável pelo gerenciamento da experiência do cliente. Afinal, “a experiência do cliente não é uma despesa. Gerenciar a experiência do cliente fortalece sua marca.” (Stan Phelps).
Nesse sentido, o HEAD de CX deve possuir uma visão macro e decisiva sobre as frentes desta jornada, identificando as fraquezas e oportunidades, para criação de estratégias.
Separamos 5 táticas que este funcionário pode (e deve) aplicar na empresa. Confira!
1. Alinhe sua cultura com foco no employee experience
Este aspecto está relacionado com o relacionamento dos funcionários com a empresa. Aqui é analisada a experiência do colaborador e sua jornada: da seleção ao desligamento.
Durante esse ciclo é importante desenvolver treinamentos, avanços na carreira e promoções, como forma de reter e direcionar os talentos. Logo, o employee experience, posiciona a experiência positiva para o funcionário dentro de um negócio.
Quando trabalhado de forma eficiente, há:
- Melhoria no clima organizacional;
Aumento na produtividade.
2. Humanize as interações automáticas
A automação no atendimento trouxe agilidade e disponibilidade nos serviços. No entanto, para que a satisfação do consumidor seja atendida é necessário investir na humanização desse serviço.
De acordo com dados do State of Chatbots Report 2018, os chatbots são utilizados em sua maioria para:
- obter respostas rápidas para perguntas com urgência;
- resolver uma reclamação;
- obter respostas ou explicações detalhadas.
Para isso foque:
- na personalização do atendimento;
- rastreio de dados anteriores;
- em criar uma personalidade para o bot.
3. Tenha dashboards personalizados por objetivos
As dashboards são ferramentas para a gestão da informação e, quando está alinhada com os objetivos institucionais, ela fornece indicadores chave de performance, métricas e dados, para a tomada de decisões estratégicas.
Com essas informações, o corpo de CX pode elaborar planos de melhoria, obter previsão de tendências do mercado e aumentar a produtividade.
4. Utilize Inteligência Artificial para tratar o seus dados
O uso de IA no tratamento de dados otimiza a produção de informação e a coleta em larga escala. Sua equipe ganha velocidade e veracidade.
Na jornada do consumidor, pode ser aplicada com os chatbots (comunicação empresa com cliente) e os ERPs inteligentes (softwares de gestão empresarial). Com a junção de ambos, é possível mapear padrões de comportamento, atuando de maneira mais estratégica.
5. Construa um ciclo de aplicação de melhorias e análises recorrentes
Mudanças e melhorias só ocorrem quando há conversão de dados em informações. Desta forma, é necessário implementar uma frequência para análise dessas métricas.
Seu time pode implantar o ciclo de melhoria contínua, PDCA, com foco na qualidade. Resumidamente, esta metodologia propõe o planejar/fazer/checar/agir. Você encontra mais informações sobre o tema no livro: Economic Control of Quality Of Manufactured Product, de Walter Shewhart.
Como a Noovi pode te ajudar?
Nesse sentido, nós desenvolvemos a Consultoria de CX, onde criamos soluções de atendimento personalizadas ao público-alvo, aumentando a eficiência dos serviços e elevando a satisfação dos usuários.
Além disso, nossa consultoria pode mapear o Customer Experience de ponta a ponta, desde o CRM, experiência do colaborador, chatbots, URA e a Inteligência artificial de maneira geral.
Quais dessas práticas você se propõe a implementar neste semestre? Compartilhe conosco!
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