3 passos para otimizar a jornada do cliente

O consumidor deve estar no centro de todas as ações estratégicas de uma empresa. Dentre as movimentações para uma boa experiência do cliente está a:

• personalização de serviços;
• agilidade em sanar objeções;
• automatização da central de atendimento;
• integração entre as redes de comunicação da persona. 

Visando esses pontos, a expansão do omnichannel dentro de um negócio pode otimizar a jornada de compra, em especial na central de atendimento. Confira agora 3 passos para te auxiliar nesta etapa.

Passo 1: Insira na cultura organizacional o omnichannel

Nos dias atuais, a melhor maneira de otimizar o suporte é através da junção e interligação de todos os canais de comunicação do usuário. Para isso, é importante que:

• Ocorra o mapeamento de quais as redes que o público-alvo utiliza;
• Entenda o padrão do consumo da persona. 

Com isso, há muitas alternativas para o seu consumidor, sendo possível até mesmo iniciar a resolução de um conflito em um canal e finalizar em outro. 

Passo 2: Inteligência Artificial a seu favor

Investir na automatização, como os chatbots, possibilita:

• dinamismo da comunicação;
• agilidade para resolução de gargalos urgentes;
• disponibilidade 24×7.

O teleatendimento, pela URA (Unidade de Resposta Audível), também atua automatizando a assistência – o usuário responderá a áudios gravados e mensagens de voz. 

Com a IA o suporte torna-se personalizado, sendo possível captar os últimos registros feitos pelo usuário. Entenda qual o nível de consciência do usuário (ele já está preparado para comprar?) – ajuste o seu discurso para cada etapa da jornada. 

Além disso, há dinamismo em atividades como:

• Acesso a segunda via de boleto;
• Suporte técnico inicial;
• Status do pedido.

Passo 3: Mapear a jornada do consumidor – Cultura Data-driven

Aprimorar o serviço envolve conhecer a sua persona. Para isso, escolha indicadores e métricas, de forma a avaliar:

• Nível de satisfação;
• Grau de retenção;
• Pontos de gargalo. 

Colete ainda os feedbacks – eles são extremamente úteis para o alinhamento dos objetivos. Com o mapeamento correto há a segmentação da base de clientes, sendo possível compreender quais são as demandas prioritárias no seu empreendimento.  

Insira na cultura organizacional o data-driven, transformando todos os dados em informação. No caso do atendimento em call center, pode ser utilizado o Speech Analytics, para rastrear o comportamento do usuário pela voz. 

Conclusão

Percebemos, então, a importância da experiência para o consumidor. Ela visa a/o:

• Fidelização do cliente;
• Redução de custos para realizar novas vendas, além dos operacionais;
• Diferencial competitivo frente à concorrência;
• Mais credibilidade no seu nicho;
• Auxilia na tomada de decisões. 

Assim, perguntamos a você: numa escala de 0 a 5, quais etapas acima o seu negócio está atuando com eficiência?

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