Avaliação de resultados é uma prática essencial para empresas que buscam transformar as interações com seus clientes em experiências surpreendentes.
Ela consiste em medir e analisar o desempenho da empresa em relação aos seus objetivos e metas. É um mecanismo eficiente para entender qual o grau de satisfação do cliente com a sua empresa. Algumas estratégias podem ser úteis para o levantamento de dados e futura tomada de ação.
De acordo com pesquisa elaborada pela consultoria ConQuist, 98% dos clientes afirmam que desistem de comprar algo por não estarem satisfeitos com o serviço.
Nesse cenário, temos o Consumidor 5.0 que demanda mudanças no atendimento. O atendimento ao cliente passou a ser um fator chave para a fidelização do consumidor, e as empresas investiram em tecnologia e treinamento de equipe.
Confira a seguir algumas ações para avaliar a experiência do consumidor.
Como avaliar resultados?
Existem algumas ferramentas que podem ser utilizadas, tais como:
- NPS: Avalia quantitativo de consumidores satisfeitos e insatisfeitos. Quanto maior o NPS, maior o número de pessoas que indicariam a sua marca.
Ele é aplicado considerando uma escala de 0 a 10 , onde as notas 10 e 9 simboliza os clientes que são promotores da empresa; 8 e 7 os neutros e 6 a 0 possíveis detratores.
Fred Reichheld, criador da pesquisa NPS, ressalta que: “O único caminho para o crescimento lucrativo pode estar na capacidade de uma empresa de fazer com que seus clientes leais se tornem, na verdade, seu departamento de marketing.”
- CSAT: Assemelha-se ao NPS, mas utiliza questionários. Nesse caso ele procura entender o nível de satisfação de uma etapa específica da jornada do consumidor, não o todo.
Ambas as metodologias podem ser eficientes na medição. O NPS atua mais direcionado à experiência geral do cliente. Já com o CSAT, você pode direcionar a pesquisa para um ponto em específico do seu negócio, portanto pode ser útil para oferecer um panorama de determinado serviço. Leia mais a diferença de ambos aqui.
- CES: Avalia a eficiência do atendimento ao cliente, agilidade e entrega do produto. Ela mede o esforço que o consumidor gastou durante a jornada. Perguntas como: “Em uma escala de 1 a 5 quanto de esforço você demandou para ser atendido?”.
Semelhante ao CSAT, ela é realizada em um momento específico. Nessa ferramenta uma pontuação menor é o ideal.
Precisa de ajuda nesse processo?
Retomando a discussão do consumidor 5.0, ele deseja vivenciar experiências com a sua marca. Por isso, invista no Customer Experience – coloque o cliente no centro da sua estratégia.
A Noovi conta com um time de profissionais dedicados à pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias. Nosso principal objetivo é transformar todas as interações em experiências surpreendentes para marcas e consumidores. Entre em contato com a gente!
