A jornada do cliente são todas as etapas que o usuário passa, ao entrar em contato com a sua marca. Este contato pode ser através das redes sociais, do site de vendas ou por um telefonema, por exemplo. Ela deve finalizar no pós-venda.
Cada momento exige uma estratégia diferente, mas todas com a finalidade de fidelizar o cliente e tornar a experiência dele única. Dessa forma devem ser trabalhadas melhorias no atendimento, agilidade na resolução de problemas e correções no site e canais de comunicação, de forma que sejam fáceis e claras. Deve-se construir uma experiência personalizada para o consumidor.
Nesse sentido, é de extrema importância que sejam mapeados:
- os pontos de contato com o cliente e as etapas percorridas;
- os canais de comunicação utilizados;
- dados comportamentais e demográficos do seu público-alvo;
- necessidades, objetivos e objeções do cliente;
Para auxiliar nesse processo, pesquisas de satisfação são indicadas, dentre elas a NPS (Net Promoter Score) e a CSAT (Customer Satisfaction Score).
Net Promoter Score
A NPS é uma metodologia que avalia a satisfação do consumidor e o grau de lealdade do mesmo. Ela utiliza uma escala numérica (pergunta quantitativa) para identificar qual a probabilidade do cliente indicar a empresa, com possibilidade do usuário poder justificar a nota dada (pergunta qualitativa).
Esta segunda etapa (pergunta qualitativa) não deve ser obrigatória, mas pode auxiliar a entender o que o negócio precisa melhorar.
A partir da análise, divide-se os clientes em 3 grupos:
- Promotores (notas 9 e 10): são os que realmente indicam a sua marca e confiam no serviço prestado;
- Neutros (notas 7 e 8): gostam da marca, de um ou alguns produtos, mas não são clientes fiéis;
- Detratores (notas inferiores): tiveram uma experiência negativa com o seu negócio e podem divulgá-lo de forma negativa.
Customer Satisfaction Score
O CSAT é um indicador feito por perguntas de escala:
- 1 a 5;
- insatisfeito a muito satisfeito.
Semelhante ao NPS, recomenda-se ser realizada logo após a efetivação do serviço ou compra. A análise do CSAT é feita dividindo o número de clientes satisfeitos (escala de 4 a 5) pelo número total de respostas.
Qual é melhor?
Ambos são eficientes na medição da satisfação do consumidor. O NPS atua mais direcionado à experiência geral do cliente, durante a sua jornada na empresa, portanto é válida como um primeiro passo, a fim de entender o comportamento do usuário.
Além disso, é possível realizar a pesquisa qualitativa, coletando opiniões, que servem como melhoria dentro da instituição. Tal métrica é importante para medir a lealdade do cliente.
Já com o CSAT, você pode direcionar a pesquisa para um ponto em específico do seu negócio, portanto pode ser útil para oferecer um panorama de determinado serviço. Pode ser utilizado tanto após uma compra como após um atendimento de telefone. Tal métrica é importante para medir a satisfação a curto prazo.
Não esqueça que muito mais que medir métricas, é importante que as mesmas sejam analisadas, a fim de melhorar o serviço e a experiência do consumidor.
Por isso, conte com um time capacitado para te auxiliar. A Noovi possui um grupo de profissionais dedicados à Pesquisa e Desenvolvimento de novas tecnologias. Entre em contato conosco!
