URA INTELIGENTE: Remodelando a Experiência do Cliente!

Pensando no conceito de Transformação Digital, fomos selecionados para oferecer uma completa remodelação da URA do cliente em primeiro plano, para reforçar uma mudança cultural interna do Banco e um melhor relacionamento com o cliente.

Neste projeto, o foco não foi uma tecnologia específica, mas sim um amplo projeto que trouxesse essas melhorias tão necessárias na Jornada do cliente e em todos os níveis da empresa. Algo novo, que o Banco ainda não havia desenvolvido, mas que visava uma maior retenção de atendimento pela URA do cliente, incentivando o autosserviço e simplificando processos, garantindo uma maior satisfação e solução de problemas.

O principal desafio para a implantação do projeto foi a ampla remodelação, que permitiu que o Banco saísse de um modelo tradicional para um modelo de micro serviços através de novas tecnologias, respeitando uma curva de adaptação e aprendizado à nova cultura digital, que exigiu aguardar alguns outros projetos e transformações para que o andamento da nova URA Inteligente não causasse impacto ou queda no nível de serviço do atendimento.

Nosso principal objetivo é transformar todas as interações em experiências surpreendentes
para marcas e consumidores. A Noovi é especializada em soluções de Customer Experience (CX) e Inteligência Artificial (IA) personalizadas que vão além dos atendimentos padronizados e das tecnologias de infraestrutura tradicionais.

Com um corpo técnico, formado por profissionais altamente capacitados, dedicados à consultoria e performance, estamos inteiramente capacitados em desenvolver e implementar soluções para integrar sistemas e operações, otimizar equipes, economizar recursos financeiros e melhorar o relacionamento com os clientes, nosso mindset está na obtenção de resultados para sua empresa.

Estamos sempre em busca, não das respostas fáceis e óbvias, mas sim das perguntas desafiadoras e dos questionamentos inquietantes!

Com mais de 1 ano de parceria, a Noovi continua com o Banco dando sustentação para a Jornada, além de acompanhamento de Reports e KPIs tanto da tecnologia quanto da experiência do cliente.

O case se tornou referência para outras instituições que estão buscando o mesmo tipo de tecnologia e jornada e já acumula resultados e impactos significativos:

Aumento da retenção da URA para um maior nível de autosserviço.
Nenhum impacto negativo no atendimento do Banco
Divisão da Implementação em etapas progressivas
Na Primeira fase, obtivemos retenção de 40% nos atendimentos
Projeção de 50% de retenção ao final do projeto.

O desenvolvimento do projeto foi um trabalho delicado e analítico, que exigiu divisões e etapas sendo realizadas paralelamente, para que não houvesse nenhum tipo de prejuízo ao atendimento, desta forma, mapeamos as jornadas existentes e as necessidades presentes no atendimento que ainda não estavam sendo devidamente tratadas.

Na sequência, através de um intenso processo de Branding e Discovery, criamos a nova Persona alinhada ao perfil dos clientes e posicionamento da marca e identificamos as oportunidades de transformação na experiência do cliente, não apenas reavaliando os
serviços, como também toda a estratégia de abordagem conversacional e sistêmica de URA.

Parametrizando as inovações necessárias, realizamos uma implementação gradativa em etapas, que se iniciaram pelos atendimentos menores até chegar ao atendimento principal, para que a mudança da cultura do atendimento fosse o menos impactante possível.

A partir de uma necessidade de Mercado cada vez maior em focar na Experiência do Consumidor e Experiência do Usuário (CX e UX), mais empresas inovadoras buscam tecnologias que impactem positivamente nesses pilares.

Pensando nesse conceito de Transformação Digital a favor da Experiência, nosso cliente fez uma busca no mercado para achar um fornecedor que fizesse a remodelação completa de sua URA.

O foco não era uma tecnologia específica, mas sim um projeto que trouxesse esse conceito de melhoria da Jornada do Cliente. Ponto que até então, o banco ainda não havia desenvolvido. A expectativa também era voltada a uma melhoria na retenção de atendimento pela URA, incentivando o autosserviço e simplificando jornadas que podem ser facilmente solucionadas. Isso tudo claro, não deixando de prestar um atendimento memorável ao cliente e garantindo uma jornada incrível.

O Projeto visa remodelar a URA de todo o Atendimento Receptivo e também a Pesquisa de Satisfação pós atendimento. A Fintech foi com um objetivo muito bem traçado na transformação digital do seu atendimento e do autosserviço. Essa transformação é um projeto que alcança todos os níveis da empresa, sendo um KPI corporativo.

Sendo assim, o grande objetivo do projeto é trazer a renovação da URA como um dos primeiros projetos dessa mudança cultural interna e no relacionamento com o cliente. O projeto iniciou-se por URAs menores do Banco que não impactariam diretamente no atendimento principal, para que outras projetos de remodelação e transformação digital pudessem rodar antes da renovação da URA principal (URA Banking).

O principal desafio para a implantação do projeto foi a renovação da cultura do Banco e de sua área de tecnologia para novas perspectivas de transformação digital e soluções disruptivas com foco na jornada do cliente.

Nosso cliente passava por uma ampla remodelação, saindo de um modelo tradicional para um modelo de micro serviços através de novas tecnologias. Esse start de diversos projetos, visando essa transformação interna, exigiu uma curva de adaptação e aprendizado a nova cultura digital que impactou no projeto.

Sendo assim, o projeto de URA Inteligente precisou esperar alguns outros projetos e transformações para conseguir ter andamento. Essa curva foi necessária para realizar as trocas de tecnologia sem impacto ou queda no nível de serviço do atendimento.